文档介绍：工作指引——基本要求
按规定着制服,面带微笑,保持开朗的心态;
保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
保持手部干净。不能涂过艳丽的指甲油;
工作指引——工作纪律
上班期间不能擅自离岗.
每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;
坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、伸懒腰、哼小调、打哈欠、嬉戏打闹、吃零食等行为。
交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
工作指引——基本职责
转接总机电话;
保证客人专用饮水机处水源及其他饮品的正常供应;
客户来访接待;
矿泉水管理;
展厅、洽谈室及会议室管理工作;
传真、快递接收和分发;
电话表的更新;
总机、打印机、复件印管理工作;
一楼\六楼卫生间卫生检查;
前台日常工作
工作指引----来电
所有来电,务必在一响之后、三响之内接听。
拿起听筒先说“您好,彩迅!”,语气平和,面带微笑。
通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。
上班时间,一般不得打(传)私人电话.
若对方的问题非你能够解决,须转接时,先客气地对他说:“请您稍等,我帮您转到某某那里。”如果转接对象不在时,”对不起,XXX不在座位上,请稍后再打”。
若对方不能报出所找对象的名字,该电话禁止转接,并对其说”不好意思,本公司前台总机只接受实名转机电话,感谢来电,再见”.
工作指引----转拨
所有来电,务必在一响之后、三响之内接听。
拿起听筒先说“您好,六楼前台,请问有什么能够帮到您!”,语气平和,面带微笑。
如公司内部职员需转接电话,“请问是市话,还是外省”确认之后“好的,请稍等”,六楼前台文员需做好相应的登记。
如对方正在占线,者对公司内部职员说“不好意思,对方线路正忙,请稍后再拨,再见”
工作指引---饮水情况
每天早上上班前检查一楼前台及六楼前台饮水机是否有水.
饮水机是否能正常使用.
饮水机区域卫生情况.
检查客人专用电热壶是否能够正常使用.
检查一次性纸杯\茶叶\咖啡是否有备品.
检查茶杯(咖啡杯)是否干净整洁.
工作指引---来访者接待礼仪
遇到客人来访时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系并作好来访登记。(一楼前台)
与相关同事联系之后确认是否需要带到六楼洽谈室,还是在一楼等候。(一楼前台)
如需在一楼等候,用规范的仪态引领来访者到会客区,并倒上茶水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管。(一楼前台)
如需带到六楼洽谈室,则需打电话到六楼前台,知会六楼前台是XXX的客人,然后要求客户踩鞋套并引至电梯口,对来访者说:”您好,请先踩上鞋套,然后到六楼洽谈室稍作等待,您要找的XXX马上就到”。(一楼前台)
工作指引---来访者接待礼仪
六楼前台看见有客人上到六楼,确认是谁的客人,并安排其在洽谈室等候(需给客人准备饮品,如水、茶、咖啡,根据客户需求),并打电话知会相关同事,告知客人在几号洽谈室,如是夏天,必须同时打开洽谈室空调。(六楼前台)
每十分钟对洽谈室巡查一次,查看客人是否需要添加饮品。(六楼前台)
客人走后,需及时清理饮品,将桌椅归原位,并将空调关闭。(六楼前台)
如果来访者要找的人没有出来接,让客人自己过去,前台文员应用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入.
工作指引---矿泉水管理
各部门领用矿泉水需有登记.(并确认该部门是什么原因需领用矿泉水,如是接待客人方可领取)
每天需有矿泉水备品,以防有大批客人来访.
每月对矿泉水进行实地盘点.
公司内部组织重要会议,需提前在会议室摆放好矿泉水.
有重要客人来访,需提前摆放好矿泉水.
工作指引---展厅管理工作
每天上班后由六楼前台文员将展厅电器全部打开.(如电视\灯\空调\电源)
每天下班后由六楼前台文员将展厅电器全部找开.(如电视\灯\空调\电源)
如有部门需借用展厅电器(如电视)需到前台组长处写借条并做好相应的登记,方可借出.
前台组长每月月底对展厅电器进行实地盘点.
展厅内如有电器出故障,需及时填写维修单,发单到相关部门进行维修,并及时跟进维修进度.