文档介绍：中国移动通信集团辽宁有限公司葫芦岛分公司
集团客户服务流程
建立一流的集团客户服务流程对辽宁公司提升集团客户运营管理效率至关重要。根据集团客户服务内容和特点,特将相关流程分为产品销售、产品售中实施与交付、业务售后投诉报障处理和客户拜访四大部分。具体流程内容如下:
一、集团客户产品销售流程
(一)流程图
(二)流程描述
1、客户经理获知集团客户业务需求后,判断是否属于普通业务需求,若是普通业务需求,则由客户填写业务受理单,签订相关协议,完成产品销售。
2、若不是普通业务需求,客户经理首先判断该业务需求是否属于明确规定不能实现,若是,则与客户进一步沟通,建议其他替换方案,客户同意,则填写业务受理单,签订相关协议,若不同意,则销售中止,并备案留底。
3、若该业务需求可实现,客户经理需要识别是否存在个性化的资费需求,若有,首先判断是否超出其资费控制范围,若超出,则提交市公司集团客户资费管理人员,由其审核,若通过,则与客户签订相关协议;若不通过,则提交省公司集团客户资费管理人员,由其审核,若通过,则与客户签订相关协议,完成销售,若不通过,则与客户沟通,提出其他替换方案,客户同意,则签订协议完成销售,不同意,则销售中止备案留底。
4、客户经理识别客户业务需求中是否存在个性化的业务需求,若有,则由市公司业务支持和其它支撑部门共同分析业务支持需求,判断是否有能力满足,若没有,则与客户沟通,提出其他替换方案,客户同意,则签订协议,若不同意,则销售中止。若有能力满足客户的业务需求,则制定相应的业务方案,提交客户,并签订协议,完成销售。
二、集团客户产品售中实施与交付流程
(一)流程图

(二)流程描述
1、若客户购买的是普通集团业务,则直接开通、验收并告知客户使用。
2、若客户购买的不是普通集团业务,则由市公司业务支持派发业务通知单给其他支撑部门,并开始着手准备业务实施资源。
3、市公司业务支持协同其他支撑部门推动业务实施并及时反馈进展,实施完成后进行业务测试,在业务实施和测试过程中,市公司业务管理人员实时跟踪工作进展。
4、测试工作完成后,市公司业务支持协同其他支撑部门组织验收,验收合格后告知客户经理业务可交付。
5、客户经理开通业务并通知客户验收使用。
三、集团客户业务售后投诉报障处理流程
(一)流程图
(二)流程描述
1、集团客户通过客户经理或集团客户热线进行投