文档介绍：现代酒店优质服务
主讲人:
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服务的定义
为了集体(或别人)的利益或为某种事业而工作,它不是以实物形式而以提供活动或劳动的形式,满足他人的某种特殊需要。
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Service
S-Smile( 微笑)应对每一位到店客人提供微笑服务,显示出友好。
E-Excellent (出色) 服务员应有把每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色的决心和态度。
R-Ready (准备)随时做好为宾客提供最佳服务的准备。
V-Viewing (看待)将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,一视同仁。
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I-Inviting(邀请)在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。
C-Creating (创造)应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye (眼睛)始终应该热情友好的眼光关注宾客,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
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服务人员具体要求:
服务仪表
微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌(四勤)
服务言谈
指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
服务“五声”要求
和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人
服务举止
是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
“三轻”要求
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服务=生命
沃尔玛服务的三个信条:
尊重个人原则:努力做到最好
10英尺原则:任何一位职员在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候。
太阳落山原则:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复
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优质服务=满意+惊喜
就是在服务的基础上不仅让客人满意,而且要让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜等于优质服务。
我们不是万能,但我们会竭尽所能
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优质服务“十要”
敏感:要对顾客的需求保持敏感,也就是对客的超前服务。
速度:开发速度优势,以达到客人满意
细节:始终关注细节
微笑:添置一流的微笑
火候:把握服务火候,正确把握服务时机,服务于客人开口之前,效果超出客人的期望之上,力求服务工作完善妥善,面面惧到。
扩展:要扩展服务内容。
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娴熟:服务技能要娴熟,娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。服务技能如前台操作(出租客房、问询、帐务等)客房清洁整理,洗衣技术,餐厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要技能要娴熟。
便利:给客人提供更多的服务便利。
满足:满足客人的特殊需求。
语言:用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为客人着想,学会换位思考
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优质服务的核心 ——服务的三个境界
---让顾客满意
---让顾客惊喜
---让顾客感动
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