文档介绍：企业内部沟通的态度、沟通的渠道和沟通技巧
----温柔话题《企业冲突管理案例分析》!
温柔话题
              《企业冲突管理案例分析》原文:
在网上看到这样一个案例,是个较成功的冲突处理案例。我们来具体看看整个冲突的过程,从中学****一下此案例中冲突处理的成功之处,也反思一下我们企业内部对待沟通的态度、沟通的渠道和沟通技巧的欠缺之处。
企业内部沟通的态度、沟通的渠道和沟通技巧
----温柔话题《企业冲突管理案例分析》!.
冲突的潜在动力:
恃才傲物是有普遍性的,因为有才者一般都认为自己比他人比领导聪明,所以当他的顶头上司管理他时,他内心有一种逆反情绪,这就是管理者常说的不服管。进而管理者也往往带着情绪和偏见来管理这样的员工。我们企业就发生过这样一件事。
(柔:恃才傲物/不服管?是这样吗?这是不是一种有失公平的见解?俗话说,一个巴掌拍不响,我们是否也要考虑一下我们企业的沟通架构是否完善?我们的基层领导者是否具备了足够的沟通技巧?怎样才能让我们的员工产生归属感?让我们的团队产生凝聚力呢?)
.冲突的起因:
一位业绩一直第一的员工,认为一项具体的工作流程是应该改进的,她也和主管包括部门经理提出过,但没有的受到重视,领导反而认为她多管闲事。
(柔:企业的上行沟通渠道是否存在问题?企业的中层主管和下层员工之间是否存在有效沟通的障碍?我们是否****惯了任劳任怨/默默无言而且顺从的员工?我们是否没有倡导一种责任与创新的企业文化?我们是否将该夸奖的创新建议变成了多管闲事,从而埋下了冲突的种子呢?)
.冲突的发展:
一天,她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改,反而认为主管有私心,于是就和主管吵翻了,并退出了工作岗位。主管反映到部门经理哪里,经理也带着情绪严肃批评了她,她置若罔闻。
(柔:当不服气的员工私自尝试自己的改革时,我们该如何处理呢?“不但不……反而……”“置若罔闻”是否也可以用在我们的管理者身上呢?简单的愤怒的斥责能抑制冲突吗?冲突的升级使组织内部产生分裂,团队的凝聚力受到挑战,我们该怎么办?)
于是经理和主管就决定严惩,认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。
(柔:员工犯错误时就只有惩罚吗?不惩罚不能起到杀一儆百的作用吗?不惩罚就不能体现规章制度的严肃性吗?不惩罚就不能显示领导管理者的威严吗?然而惩罚真的是一剂包治百病,治标治本的万能药吗?还是一剂临时的止疼药?它能挽救人心的向背吗? )
这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总这里。
(柔:企业的上行沟通只有在不得已的情况下才能实现吗?)
.冲突的处理:
老总于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她,而是让她先叙述事情的经过,通过和她交谈,交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路,她违犯的那项工作流程确实应该改进,而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。
(柔:“早有耳闻”“交换意见和看法”,公平公正的倾听与交流,让员工终于找到了知音,找回了被尊重/被重视的感受,内心的不满和愤怒情绪得到了正常的渠道输出,激进的反抗情绪渐渐平息下来。“老总发现……”而在这公平公正的倾听与交流中,企业终将获益!!)
老总的这种朋友式的平等的交流,真诚地聆听她的意见,让她感觉受到了重视和尊重,反抗情绪绪渐渐平息下来,从而开始冷静地反思自己的行为,从开始的只认为主管有错,到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下,她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。
(柔:员工在冷静下来后的理智分析中,意识到自己冲动的行为给企业和团队带来的伤害,承认了自己也有不对的地方,并愿意为此承担相应的责任——承诺与一致原理的应用,人们都会愿意与自己承诺过的行为保持一致,与其将自己的意见强加于人,不如引导人们自己作出结论。)
此后,老总与部门经理以及主管交换了意见和看法,经理和主管也都认同了“人才有用不好用,奴才好用没有用”的道理。
(柔:为什么会出现“人才有用不好用”的现象?如果我们的管理人员也能反省一下自己的沟通失策,也能勇敢地承认自己的处理失误并致歉,那结果又会如何呢?)
大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款,让她在班前会上公开做了自我检讨,并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。
(柔:不错的决议,有错就要纠错,罚只是手段,不是目的。这个罚比员工预期的要低,员工会很高心,很感谢。
如果同时能说明为何罚而又降低了标准,公正地、公开地评价整件事情,赞扬该员工的创新精神、和勇于承认错误、知错能改的品德并加