文档介绍：销售展场物业服务手册
目的
为给海昌地产开发建设提供最有力的服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以海昌特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。规范细化销售展场管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的海昌物业服务模式,为销售展场管理提供有力的管理依据和保障,特制定了《销售展场物业服务手册》,供各项目参考执行。
范围
适应于海昌集团所有新项目前期服务的销售展场服务及管理工作。
职责
物业管理部负责本手册的修订与完善工作。
内容
样板房服务接待及流程
为体现服务中心的现代化管理与人性化服务,确保楼盘的销售服务水平的持续优良,给参观客户提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
服务接待要求
一级接待
一级接待是指对由集团总裁、副总裁及相关领导带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待;
项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接,陪同参观,由客服代表负责房屋情况介绍;
沿项目入口处安排4-6名秩序礼宾员敬礼迎接,离开时列队行举手礼欢送;
准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用;
样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态,检查物品摆放及卫生清洁是否到位,检查完毕后在门口迎接客人;
别墅样板房每幢,高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待及其他相关工作。
二级接待
二级接待是指对由集团公司领导、项目公司领导致电接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待;
项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接,陪同参观,由客服代表负责介绍房屋情况;
沿项目入口处安排2名秩序礼宾员敬礼迎接;
准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用;
样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态,检查物品摆放及卫生清洁是否到位,检查完毕后在门口迎接客人
;
别墅样板房每幢,高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待工作。
三级接待
三级接待是指对自行驾车前往营销中心看楼客户的的服务接待;
由样板房接待员按“服务流程要求”标准接待客户。
服务流程要求
样板房服务人员迎接客人
当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人,“您好,欢迎观临**样板房”。
当客人进入样板房休息区域,提醒客人,“您好,请穿上鞋套”,依次将鞋套双手递给客人,遇高层样板房,在使用鞋套机时引导客人正确使用并注意使用安全。
如果客人较多,应提醒客人逐一使用鞋套,并随最后一位客人进入样板房。
如果有售楼员陪同进入,则接待员在门口保持等待状态,如随行人员中有老人或儿童,须随时给予照顾或看护。
如果没有售楼员陪同进入,接待员须全程陪同并予以讲解。
样板间的讲解
讲解顺序:
外观→周边→户型结构→朝向→面积→门厅→客厅→主卧→主卫→次卧→次卫→餐厅→厨房→阳台等,按顺序一一进行介绍与讲解工作。
客户回顾样板间
如无需进行讲解时,接待员说“您慢慢参观,如有需要,请随时告知我们”,回到门口等待;
如客人需要对一些细节部份进行回顾,接待员需全程陪同并做出进一步的说细讲解工作。
客户离开
请客户在样板房门口处脱下鞋套,并提醒客户注意安全。
礼貌向客户道别,“您好,请慢走,欢迎您再次光临”,微微鞠躬微笑送客人离开。
接待员言行举止要求
按规定款式穿着工作服装,面