文档介绍：CSI提升表
接车
具备
是否有很清楚的标示及专人引导客户停车
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服务顾问是否迅速出门迎接客户
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服务顾问是否礼貌称呼客户
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服务顾问是否注意客户的细节(客户的STYLE)
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服务顾问是否掌握客户车辆的历史维修记录
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服务顾问是否当着客户的面安装三件套
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服务顾问是否仔细说明环车检查出现的项目
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服务顾问是否记录了客户的阐述及需求
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服务顾问是否主动告知客户故障的原因
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服务顾问是否主动说明保养需要进行的项目
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服务顾问是否主动说明进行项目的原因
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服务顾问是否说明每一项维修需要的费用
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服务顾问是否说明每一项维修需要的时间
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服务顾问是否提醒客户车上的贵重物品
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服务顾问询问客户旧件是否需要归还
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服务顾问是否请客户签字确认维修的项目/费用/时间
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服务顾问是否向客户提供一份派工单
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交车
具备
服务顾问是否在告知客户之前对车辆进行了仔细质检
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服务顾问是否在车辆维修保养完成后及时通知客户
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维修保养完的车辆是否已经提前放置交付区
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维修保养完的车辆是否进行了外部清洗,内部洗尘
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服务顾问交车时是否解决并说明客户进店时的需求
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服务顾问是否详细说明维修保养的项目
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服务顾问是否说明进行维修保养项目的原因
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服务顾问是否说明进行了哪些免费项目
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服务顾问是否详细说明每一项维修保养项目的费用
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服务顾问是否询问客户旧件需要带走
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是否提醒用户随身物品还有遗留在休息室或接待前台
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在客户付款前服务顾问是否仔细检查发票的项目
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服务顾问是否向客户提供完工的环车检查单
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服务顾问是否向客户说明下次维修保养的时间
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服务顾问是否向客户推广预约
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服务顾问是否询问客户方便回访的时间及方式
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服务顾问是否说明注意的事项(如最近一周不宜洗车等)
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CSI提升表
洗车事项
标准
具备
外部
后视镜、门把手
清洁无水印
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车身、B柱
清洁无水印
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前档玻璃
清洁无毛巾纤维
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车窗玻璃
清洁无毛巾纤维
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车门边缘密封胶条
清洁无水印
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门边踏板
清洁
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轮胎、钢圈
冲刷
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内部
烟灰缸
清洁无灰尘
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换挡杆、手刹
清洁
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仪表台
清洁
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脚垫
吸尘
车门内侧
清洁无污点
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座椅
清洁无污点
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CSI提升表
出厂效果
具备
维修保养工作是否全部完成
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交车时车辆有无损坏,车内设置是否无变动
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车辆内外是否被清洗擦拭和吸尘
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仪表指示灯不亮,是否被修复
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遥控不锁车,是否被修复
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电池架紧固不紧,是否被修复
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空调滤清器装反,是否被修复
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后雨刮不工作,是否被修复
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右后玻璃不能正常升降,是否被修复
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时间不显示、音响不工作,是否被修复
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CD机是否正常
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后雾灯不工作,是否被修复
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危险警告灯不亮,是否被修复
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CSI提升表
区分
KPI(CSI突破表)
管理内容
具备
服务质量
维修结束后,与您联系时所反映的问题(项目完成情况/其他问题)
无其他问题
100%
维修保养结束后,车辆的干净整洁(比进场维修时干净,整洁)
干净整洁
100%
经销商设施
儿童游乐区
提供
20%
免费食物
提供
50%
点心
提供
80%
TV
提供
100%
互联网
提供
80%
服务过程
完全关注您及您的需求
完全关注(Yes)
100%
提供有用帮助
提供(Yes)
100%
维修保养结束后,有人向您说明了那些具体的维修保养工作
说明(Yes)
100%
维修保养前对车辆进行环车检查
进行(Yes)
100%
收到提醒电话/信函/短信
进行(Yes)
100%
制定预约维修政策,并执行
预约
30%
维修保养前的维修费用预估
进行(Yes)
100%
了解车辆的维修历史
了解(Yes)
100%
告诉您车辆什么时候修好
进行
100%
服务完成后,与您一同对车辆进行环车检查
进行(Yes)
100%
时间与便利性
与期望相比,实际完成维修保养所花的时间
与期望相比,时间较短
50%
维修保养结束后,工作人员与您联系的时间
3日内
100%
维修保养所花费时间
1小时以内
90%
维修保养结束后,等待填写书面文件及取车
5分钟以内
100%
等待与服务顾问交谈
无需等待
100%
价格与价值
合理的维修价格
合理