文档介绍：*SAIC三表卡使用手册作为SAIC区域销售经理及经销商相关人员在填写或培训三表卡时的指导性手册。本手册目标对象SAIC区域销售经理SAIC经销商相关销售人员本手册目的了解三表卡的基本概念了解客户管理的基本运作流程了解客户管理的工具表格(三表卡)了解客户管理的PDCA了解三表卡与订单管理的结合使用手册内容第一部分:举例说明三表卡结合日常展厅工作的使用流程及相关基础知识的概述第二部分:各表卡填写方法、利益及主管监督项目介绍第三部分:案例练习及答案第四部分:常见三表卡填写错误汇总*相关概念介绍1:展厅销售流程管理示意图作为销售顾问对一名进入展厅的客户记录跟踪的流程无论通过何种途径进入展厅的顾客只要是第一次进入展厅就首先由前台接待完成《来店客流量登记表》的前台填写部分。销售顾问在接待完毕后再填写剩余的部分。同时对有意向的购车客户填写《购车意向记录表》并自行保管,如果顾客留下了相应的信息则亦应同步填写《有望客户进度管制表》及《客户信息卡》,并放入有望客户栏中。同时依首次来店及最近一次联系客户后级别的变化填写《有望客户进度管制表》,并做好接触后的推移,并依据顾客级别变化制定工作计划。当这名顾客经过一段时间之后最终做出了购车决定,如果没有购买我们的车辆,则记入战败客户,如果购买了我们的车辆,则将其对应的《客户信息卡》归入基盘客户。基盘维系广告宣传店面活动展示会行业开发内部信息VIP建立展厅管理有望客户管理基盘客户管理有望客户促成管理销售绩效管理信息反馈订单管理购车意向记录表来店客户流量登记表展厅客流量统计表有望客户进度管制表客户信息卡营业日报表客户信息卡A、B表MAC、RFS零售商销售绩效管制表BPD看板PDCA跟踪执行表各项进度看板及分析表车辆销售收款预定表零售商营销管理业务报表销售促成失控(败)分析表第1部分*客户分类潜在客户:有联系信息,无明确购车意向的客户基盘客户:通过4S店销售的客户有望客户:有明确购车意向的客户VIP客户:1年内提供三次以上购车情报的客户战败客户:留下购车信息后,不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户相关概念介绍2:三表卡使用说明及客户分类定义第1部分*订单级O已签订合同的客户预售订金视供货期长短自定接触时间但至少每周一次维系访问H级签订意向订单客户(接触时间与订单级客户相同)车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中7日内订车可能(1次/2日)A级车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中7天以上,15天内订车可能(1次/4日)B级已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来店看车要求协助处理旧车15天以上,1个月内订车可能(1次/7日)相关概念介绍3:各级别判定标准简介第1部分明确各级别客户判定标准,预计下单时间及促进频率原则:进展厅有明确购车意向的客户级别判定均为B级以上 特殊节日前及特殊气候与特殊时间段的来店客户级别应相对提升。*C级商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车型对选择车型犹豫不决经判定有购车条件者1个月以上,1年以内订车可能(1次/15日)注:以上级别判定现象罗列方式仅提供参考,请依各地区实际情况按上述原则收集利于级别的判定。除上述标准以外与顾客接触的频率时间优先顺序有两个原则以与客户约定的访问时间为第一优先以经销商销售活动的考量可适当调整客户级别的判定依据A时间:以客户首次留下可联系信息到下单的时间段跟踪回访日起到客户下单的时间段B现象:依地区法规及人们生活习惯结合时间段来判断另:销售顾问在接待顾客中需求分析的深入层次也可做为判断顾客级别的依据5W2H需求分析内容为何:客户为什么买车(购车动机)多少:客户的预算及支付能力人:购买,决定,使用,影响等决策群体事:购车用途(公,私,家,商,货)地:人从哪来,车在哪用物:客户需要配备或是关注的配置时:客户准备何时购买第1部分相关概念介绍3:各级别判定标准简介*相关概念介绍4:各级别客户所应采取的跟进措施相关服务手续及工作有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户H、A、B级客户VIP客户自销客户C级客户“新朋友”工作内容车款工作领牌工作保险工作配件工作交车工作商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有望者、订定下次再访时间时间每次每次每次每次绩效完成有望客户基盘开发潜在客户销售经理/主管新车交易过程指导交车确认车辆交期与库存管理战败/失控分析进度差异检查客户关系维系每日行程核查有望客户确认掌握陪售绩效进度掌握异常客户接手处理销售质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车信息收集客户满意度调查招揽进厂保养客户关系维系促销活动规划选定目标客户拟定访问内容OJT(在职教育训练