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作业(论文)题目: 5173企业客户关系管理现状分析及解决方案
所修课程名称: 《客户关系管理》
修课程时间: 2010 年 9 月至 2010 年 12 月
完成作业(论文)日期: 2011 年 01月
评阅成绩:
评阅意见:
评阅教师签名: 年月日
5173企业客户关系管理现状分析及解决方案
内容摘要:客户关系管理对一个企业而言至关重要,本文就客户关系管理现状,研究意义,客户满意度、忠诚度、客户保持等方面对5173交易平台展开分析。并设计相应的客户关系管理系统。如今市场竞争日益激烈,能否识别
客户、保持客户,对企业的生存发展起着至关重要的作
用。
关键字:客户关系管理客户满意客户忠诚客户保持客户关系管理系统
目录
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5173的目标 5
5173的服务 5
5173的承诺 6
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商品特征 6
交易方式 6
3. 客户满意、客户忠诚现状分析 7
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5173的客户满意度现状 7
客户忠诚度 9
客户忠诚的五大要素 9
5173客户忠诚现状 10
如何改变现状 10
4客户保持现状分析 11
客户保持 11
客户保持现状 11
12
13
13
5173现状 13
14
19
5173关于客户的问题 19
客户保持方案 20
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5173企业客户关系管理现状分析及解决方案
5173成立于2003年,运营总部在浙江金华,由金华比奇网络技术有限公司负责运营, 是专业服务于网络游戏虚拟物品在线交易的电子商务平台,为用户提供网游装备、网游帐号、网游点
卡、其它数字点卡以及网游代练等众多领域的及时、安全、高效的交易服务。
一直以来,5173致力于为用户提供安全快捷的系统操作和完善体贴的客户服务。目前5173注册用户已超过2000万,每天服务287万用户。稳健的市场开拓步伐让5173获得了美国IDG技术创业投资基金(最早进入中国市场的美国风险投资公司之一,在中国投资了携程、百度、搜狐、腾讯等公司)、华登风险投资集团(全球知名的国际风险投资机构, 在中国投资了新浪、科龙、当当网等)、清科集团(Zero2IPO,中国领先的创业投资
与私募股权投资领域综合服务投资机构)等数家风险投资集团近千万美元的投资。
5173的目标
随着中国网游产业迅速发展,5173在稳固发展国内市场的同时,将未来的发展目标定位在全球,不断完善用户体验,持续优化安全机制,努力提升服务质量,力争成为全球网游及数字产品电子商务网站的佼佼者。
5173的服务
服务,是5173的核心价值。在“用户至上”思想的指导下,在“追求卓越、超越自我”的精神激励下,5173凭借先进的技术和严谨的管理,以快捷的交易速度、便利的交易流程、人性化的交易服务和不断优化的交易安全机制,为用户提供每周7天每天 24小时不间断的网游道具、帐号、点卡、代练交易服务。
5173的承诺
面对瞬息万变的市场环境,5173将一如既往地秉持“以用户为中心”的人本经营理念,从每一个细节入手,不断丰富完善用户体验,通过精确管理、个性化服务和持续变革,不断为用户创造新的价值。
虚拟物品的交易者必然是游戏的玩家,或者一些倒卖游戏虚拟物品的专业人,还有一些是在上面购买充值卡之类的。
商品特征
商品都是虚拟货品,优点是不需要物流,可以单独的就在网上完成交易,缺点易受欺骗。据调查有%58的免费游戏玩家都有消费虚拟物品的经历(数据来自于http://wangyou./news/yjnews/
)
交易方式
卖家将将东西发布出去(可以选择不同的交易类型)进行交易,最主要的是交易都会通过5173,这样的好处是交易商品的可信度变高了,缺点就是卖家卖东西不再是依靠自己的店铺有很多宣传方式和对商品的介绍都无法到位了。
3. 客户满意、客户忠