文档介绍：一、礼宾部工作职责
1、准时上下班,着装整洁、仪容仪表端庄。
2、客人进出大厅时拉开大门,向客人点头致意,客人离去后关好大门。
3、在岗时不聊天,不左顾右盼,不做小动作。
4、负责进离店客人行李运送,负责进离店团队客人行李的集中和分送。
5、负责将每日营业日报表,VIP通知单、客情预报表、报纸信件分送到中心指定地点或部门。
6、负责客人行李的寄存和保管。
7、负责大堂范围内的寻人服务。
8、协助大堂副理控制大堂气氛。
9、委托代办服务
二、礼宾部工作标准流程
一、行李寄存制度、行李寄存、取行李标准备工作流程
1、普通物品保管
A、寄存物品不包括易燃、易爆、易碎物品和其他违禁品;
B、办理寄存手续:核对客人姓名与房号、清点物品并填写行李寄存牌、将行李下联给客人、上联正确悬挂在行李上方;寄存时行李牌的填写内容包括:客人姓名、联系方式、房号、件数、寄存日期、行李员和客人签名。
C、办理寄存手续后将客人行李放入行李房;
D、  客人凭行李牌下联领取行李。普通行李可代领,但需寄存人本人授权;普通行李退房后可继续寄存在总台;
E、寄存行李最长期限3个月;本项服务为免费服务项目。
行李寄存制度
二贵重物品保管
A、贵重物品包括现金类、金银首饰类和电脑物品类;
B、  办理寄存手续:核对客人信息;填写《保管箱存取记录卡》、将物品放入保险箱内、提醒客人妥善保存钥匙;
C、寄存现金和首饰内物品时,可提供信封和胶带,总台无须清点物品数量,无须分辨真伪;
D、客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名;
E、  寄存和领取均在总台摄像范围内进行;
F、贵重物品凭本人身份证、房卡和保险箱钥匙领取,不可代领,退房后服务停止;
G、本服务为免费服务项目,钥匙遗失需要赔偿XX元。
行李寄存程序
a、检查行李箱、包是否有损坏
b、告之客人易燃、易暴、易腐、毒品等法律规定的违禁物品不得寄存。并确认行李总件数。
C、填写行李寄存牌。上联必须详细填写上房号、件数、行李特征、寄存日期、经人手,下联填上房号、件数、经手人。随后请客人在上联签字,将下联给客人,提醒客人妥善保管。
d、将行李按规定整齐放入行李房行李架上,同人的多件行李务必用绳穿好,挂上行李牌上联。
e、填写行李寄存记录表。
B、取行李标准工作程序
a、请客人出示行李寄存联下联。同时请客人在休息区或其它地方稍等。
b、进入行李房,按照下联编号寻找与之相配的上联行李寄存牌,确认行李。
c、将行李给客人,请其确认行李,随后请客人在下联上签字确认。
d、在行李寄存记录表上做好注销工作。
2、物品转交标准工作程序
a、物品转交服务理论上只针住店客人,若非住店客人在经上级允许下办理
b、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品,若有刚提示客人该物品不得寄存。
c、确认转交物品件数,特征,请客人在转交物品单上详细填写明细(物品件数、房号、联系方式,取件人姓名、联系方式,并签字。若取件人七天之内未取走应主动联系存件人或取人。
d、放入行李房规定位置
3、带客上标准工作程序
a、若客人乘出租车过来,行李员刚应主动上前开门,询问后备箱是否有行李。如有,则主动取出行李,和客人确认行李件数。随后做出指引手势,请客人入店,行李员随后跟进。若客人步行进店,则行李员应主动上前帮助客人提行李,做指引手势,引领客人进店,随后跟进。
b、在步行至总台过程中可询问客人贵姓、是否有预定,以方便客人C/I。
c、客人至总台时应礼貌地站在客人身上一米处,等待客人办理C/I。不得在旁盯着客人的钱包或身上看。
d、待客人办理完C/I后应主动上前索取房卡,并告之客人由“我”带您去您的房间。在离开总台去电梯口之间应给客人介绍酒店大堂的各种设施设备和服务。
e、电梯开时,应一手扶住电梯,一手做指引手势请客人先进电梯。随后带上行李进入电梯。若用行李车,电梯满员的情况下应礼貌的给客人说“您先上楼,我乘其它电梯随后就到”。在电梯内应给客人介绍酒店各楼层的特色或回答客人所关心的问题。
f、下电梯时一手扶住电梯,一手做指引手势请客人先出去,随后跟进。下电梯后先给客人介绍消防通道的位置,随后以较快的速度走在客人前面引领客人至房间门口。中途应和客人主动的交流。
g、到门口时应给客人介绍酒店房间开启系统,随后开门,开门之前应“两长一短”,就是两次较快的敲击随后一次较慢,并同时报上“您好,礼宾”。开门后先打开房门∠15检查房内是否有异常。若无则请客人先行进房。
h、进房后将行李放在行李架上和客人确认行李件数,并礼貌地询问客人是否需要简单的介绍下房间设施设备,若需要则应先从门后面的消防示意图开始,随后是衣柜里的砍风机,雨具等,然后是小冰箱位置和床头柜上的物品。介绍完后应自报家门,留下部门电话号码,礼貌地退出房间,带上房门。
4、委托代办的标准备工