文档介绍：总经理对酒店的具体管理内容
酒店管理的意义和功能
酒店管理中,特别强调从管理中求效益,科学的管理可以在以下方面促进企业效益的提高:
第一,科学的管理意味着首先有个科学的组织设计。组织是为组织目标的实现服务的,是以自己的生产特点、人员实际能力作为基本的考虑依据的,科学的组织设计可以使组织形式与企业的运作需要达到最佳的契合,可以通过科学地,合理地组织设置减少不必要的管理层次、避免人力资源的浪费和提高管理工作准备效率,从而为企业获得最佳效益奠定基础。
第二,科学的管理意味着要在企业中建立起具有自己特色的“经营管理人格化模”。要以劳动密集型为特点的酒店业,人是企业的核心,人也是产品的核心,人的行为直接成为了酒店产品的一部分,能否使每一个人的行为与酒店行为模式相吻合就成了影响酒店产品质量关键。但是,酒店中的每一个人都有着自己的行为特点,要使行酒店中的每一个人都能够按照一个统一的行为模式来从事自己的工作,酒店就必须具有一个统一的行为模式和支持这种行为的理念模式。科学的企业管理就在于要努力实现这样一种统一化的管理,以减少个别的个体行为对酒店整体产品质量的影响。
第三,科学的管理将以明确组织中每个人的“责权利”作为管理的基础,只有具备了这样一个基础,酒店中的每一个人才可能各司其职,才会有真正的工作动力,人力资源的效益才可能得到正常的发挥。
第四,科学的管理就在于要明确一个企业管理的基本准则,使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行,避免各自政和自以为是,这是建立企业正常秩序的一个基本的前提。有了这样一个基本的前提,企业中方方面面的工作就可以有序地进行,避免互相推诿和扯皮现象的发生,从而提高管理效率,为企业创造管理的效益。
第五,科学的管理可以克服人为经验的局限性,把众人的经验统一到一个科学和标准的模式上来,有利于保障和促进企业的健康发展,使企业的各级管理人员能够做到不断超越自己,引导企业不断地走向发展和壮大。
酒店需求管理
酒店需求管理包括三大方面。第一是对酒店客源材料进行搜集与分析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源的不同需示状态进行针对性管理。
1. 客源资料的搜集与分析方法
:“在酒店经营方面,客人比经理更高明。”了解宾客的需要,不仅能更好地为宾客服务,而且也能从经常在世界各地放行的商务客人处掌握国际酒店业发展的最新动态,帮助自己改进服务。因此,酒店很注意对客源资料的搜集与分析。那么,酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?
(1) 分析顾客的特点
客房预订单、住宿登记卡、结账单,或早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等都可以作为客源的信息来源,对酒店顾客的需求特点进行系统描绘。这些特点主要包括下列八个方面。
①顾客的姓名、地址和邮政编码。这可用作联系手段。
②预订的日期和方式。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间。
③到达日期、离开日期和停留时间长度。送可了解客源季节性停留长度。
④每次一起来的人数。这可知道目标客源人数规模。
⑤所支付的客房价格。这可了解每一类顾客对酒店这一主营业收入来源的贡献大小。
⑥顾客类型,如会议代表团、观光旅游包价团等。这可用来了解顾客的需要类型。
⑦总的账面支付额和支付方式。这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式。
⑧支付给旅行代理商的佣金类型。这可用来了解不同旅行代理商的销售成本。
以上这些信息既可以用手工记录,也可以输入计算机,以便于从销售角度考虑,应按客源来源地对这类信息资料进行分类。这将能判断客源市场的地理分布,我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量。
考虑到改善淡季的销售量,可以对顾客信息资料按时间分类。这样的话,可以了解某一时期或某一地区来多少客人。如美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过,中国人却不是这样。如港澳台同胞一般是春节在家里团圆度过。显然运用以上信息,在不同季节我们就可以对不同客源进行推销。然而,如果我们根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类,那就更好了。这样做也能帮助我们发现,是否有可销售的客源地区、客源类型和季节需求被忽略了。
(2) 分析目标客源需求要点与变动趋势
通过分析比较上述记录的有关顾客连续几年的信息,就可以发现客源的变动趋势。也许某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在猛增,它的发展潜力必须受到关注。
酒店可以将经常来居住的顾客数量和消费额都很大的顾客,或者对酒店声誉影响很大的顾客作为目标客源。对这些宾客,酒店可以制作一份宾客历史卡,来发现这些顾客的需求的详细特点,以便酒店能更好地对他们进行推销和服务。
一份宾客历史卡,是在对每一位顾客日常