文档介绍：目录
第一章目标 4
第二章组织架构及岗位职责 5
第一节组织架构 5
第二节岗位职责 6
一、客服部门工作 6
二、客服部长岗位职责 7
三、客服专员岗位职责 7
四、前台接待岗位职责 8
第三章客服管理规定 10
第一节前台管理规定 10
一、前台的礼仪要求 10
二、来电接待 10
三、维修(服务)接待 10
四、基本礼貌用语 11
五、对客服务用语要求 11
第二节邮件收发管理规定 13
一、报刊、杂志的收发 13
二、信件的收发 13
三、快件的收发 13
四、退信 13
第三节前台寄存物品规定 14
第四节宠物管理规定 14
第五节收缴费用管理规定 14
一、银河国际广场能耗费收取管理规定 14
二、银河国际广场费用收取标准 15
三、有偿服务费收取规定 15
四、临时费用收取规定 15
第六节用户进退场管理规范 16
一、用户进退场须知 16
二、办理入住手续 16
三、资料归档 17
四、退场手续 17
第七节装修管理规定 18
第八节延伸服务管理规定 18
第九节回访、满意度调查管理规定 18
一、回访管理规定 18
二、满意度调查管理规定 19
第十节空关房管理规定 20
第十一节车位租赁管理规定 21
一、集团员工 21
二、业主/物业使用人 22
三、外联客户 22
第十二节往来函件规定 22
一、对集团各中心 22
二、对业主 23
三、公司内部 23
四、主管部门 23
五、兄弟单位 23
六、接收函件 23
第十三节访客、物品进出管理规定 23
一、物品出门管理规定 23
二、人员进出管理规定 24
第十四节钥匙管理规定 26
一、目的 26
二、管理控制程序 26
第十五节权限卡管理规定 27
第十六节用户授权管理规定 27
第十七节客服档案管理规定 28
一、客户档案管理规定 28
二、部门运行资料管理规定 28
第四章管理规程 32
第一节前台日常接待规程 32
第二节前台报刊、邮件代收代发工作规程 35
第三节前台拾遗物品工作规程 36
第四节前台物品寄存服务规程 37
第五节投诉处理作业规程 38
第六节业主报修处理工作规程 40
第七节服务收费管理规程 41
第八节回访管理作业规程 42
第九节能耗费用核算规程 43
第十节客户入伙退伙手续办理规程 44
第十一节走访及满意度调查规程 45
第十二节往来函件管理规程 46
一、通知的发放 46
二、函件的发放 46
第十三节有偿服务规程 47
第十四节电梯卡权限办理规程 48
第十五节车位租赁手续办理规程 48
一、业主申请办理停车位 48
二、内部员工办理停车位 49
第十六节货梯使用规程 49
第十七节对外出租媒体广告审核规程 49
第十八节 12小时服务热线规程 50
第十九节钥匙管理规程 50
一、钥匙领用 50
二、钥匙借用 50
第二十节空关房管理规程 51
第五章相关流程 52
一、前台日常接待流程 52
二、前台报刊、邮件代收代发工作流程 53
三、受理投诉流程 54
四、受理业主报修流程 55
五、有偿服务流程 56
六、装修管理流程 57
七、客户入伙退伙手续办理流程 58
八、场地转租手续办理流程 60
十、往来函件处置流程图 62
十一、电梯卡权限审批流程 63
十二、车位租赁手续审批流程 64
十三、货梯使用手续审批流程 65
十四、对外出租媒体广告审批流程 66
十五、钥匙管理流程 67
十六、空调延时使用审批流程 68
第六章各类通知模板 69
第一节停水 69
第二节停电 70
第三节消防测试 71
第四节电梯 72
第五节空调 73
第一章目标
客户重大投诉每年≦1;
客户重大投诉处理及时率100%;
业主满意度95%;
报修回访率100%;
投诉处理率100%;
投诉回访率100%。
第二章组织架构及岗位职责
第一节组织架构
第二节岗位职责
一、客服部门工作
(一)保持与客户沟通渠道畅通,定期组织各类客户活动、回访并征求客户意见,做好走访记录、数据统计,定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;认真对待客户投诉,做到事事有结果,投诉有回音。
(二)收集并整理客户资料,对客户资料进行分析、分类,对不同类型的客户提供针对性的服务。
(三)制订工作计划并组织实施,对管理项目进行日常巡视,督导安全、工程、绿化保洁等服务质量工作,定期组织专项检查,发现问题反馈给相关业务部门,并及时跟进解决,反馈解决进度并进行考核。
(四)负责组织办理客户入住、退房、装修手续的办理