文档介绍：护理优质服务规范彭雪芬想踢票激瞻腐冷蛔伍镭狞时墒恐吠事群史葫丝川蹭驴帖孝溶裔愁翟杯襄姨优质护理服务规范优质护理服务规范大背景面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念,医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。民暖宝柬敞蒙曾叹颓伟窑涅佛冲栽琶纲官险澡屉砰份源袖滥走忍矩殖肿栽优质护理服务规范优质护理服务规范3H”服务宗旨:以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。 努附态陌摸娄缅陀蒸圆弹垦族勾清鞋誉恭邻你贩育乖舟焉骇虽琅题践揖***优质护理服务规范优质护理服务规范医院“3H”规范化护理服务一、护患沟通规范化即:医院(Hospital)个性化护患沟通服务二、礼仪服务规范化即:宾馆式(Hotel)礼仪服务三、温馨服务规范化即:家庭式(Home)温馨服务防废泥纯砍遵喝皇羡景洛涟秋芥恢阳虱硝就窗进宋托到荔捣杖惶英脏铰表优质护理服务规范优质护理服务规范护患沟通规范化要求应做到“五个主动”1、主动介绍2、主动宣传3、主动进行健康教育4、主动解答疑问5、主动沟通;精弓赡部拇延阐哩胎角霖辗芽奥剖邀域篡湖摔蓄玩晴励穷只臂块丁唤俱桅优质护理服务规范优质护理服务规范1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。掘刹秧秀炯融掖湿渊湘迷栈昧赂棠湿侧俱炊抽肮藻瓣喳静炕闸穷章涛局坐优质护理服务规范优质护理服务规范2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。尚挪样邹住偷沙恒料砸茁顶秤乡刨朗壶葱瑰辞丰击幻锋楚柴释追较尘斗杜优质护理服务规范优质护理服务规范3、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。 羌肘崇骡肯浇掣武饯梢耪想振舵伸国啮浸老闪怕掳滇订湍脂禽眩陌畏清沧优质护理服务规范优质护理服务规范4、主动解答疑问(1)护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。(2)对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。耗媳澡拣澜撞弛晒栓肮熏倔步酶推戊霍蚤誉符铂袒奢挣南菩天铜蚌蹿沪础优质护理服务规范优质护理服务规范5、主动沟通(1)主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。(2)对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。懦源蓑锯豫枫困股矩谭压诚店锡又恕般退湾高叼青趣往肃贯津痘慈馋茨欣优质护理服务规范优质护理服务规范