文档介绍：2011年7月
运营转型培训教材
问题解决技巧
未经麦肯锡许可,任何对此资料的使用严格禁止
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学习目标
在本培训结束时,你将能够
为遇到的情况选择合适的问题解决工具
说明不同的问题解决方法
理解使用“5个为什么”、部分QC工具及问题树,以帮助识别、分析问题并确定问题的优先次序
资料来源:麦肯锡
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讲座提纲
概况
细节、操作方法以及应用
重点结论
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解决问题是业绩管理的一个组成要素
此模块的重点
资料来源:麦肯锡
卓越绩效管理要素
发展重点
建立清晰的指标
目标值分解及设定
有效跟踪业绩(目视化管理)
进行积极的业绩对话
问题解决机制,结果及行动实施
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绩效对话是否开展(车间?管理层)
频率怎样,会议的议程如何?
汇报还是解决问题的对话?
问题出现后怎么解决的? (人,分析工具?)
跟踪机制?(追踪机制)
有没有定义KPIs
定义的KPIs的方法是什么
KPI有没有进行层级的划分,还是工厂就是一个指标
目标是怎么定的(至上而下还是SMART)
衡量的方式如何
有没有和不同层级的岗位相互挂钩
表达的方式(车间看板?Excel表格)
多久更新
由谁来更新
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问题是获得进步的根源
问题是机遇
如果我们没有看到任何问题,那么我们就是观察得不够仔细
问题如果得到妥善处理,它们就能推动进步
资料来源:麦肯锡
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讲座提纲
概况
细节、操作方法以及应用
重点结论
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讲座提纲
概况
细节、操作方法以及应用
依据根本原因解决问题的重要性
描述选择工具的情景要求
“5个为什么”根本原因分析
7类QC工具介绍
问题树的制订
重点结论
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治标不治本是大多数企业碰到问题以后的典型反应
初步调查结果
过载保险丝烧断
更换保险丝,启动机器
典型的反应
治疗症状的典型原因
情况
机器已经停止工作
高层管理人员没有树立一致的榜样
短期着重于维持生产
不一致的业绩管理文化和纪律
差距
文化问题–“灭火能手”赢得“英雄”称号,一再被要求灭火而非找到火灾的根源
示例
资料来源:麦肯锡
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只是治标将使问题变得更糟。问题很快会再次出现,因为根本原因没有得到解决
经理和工人将他们的大部分时间用于灭火,而不是进行业绩对话和依据根本原因解决问题
长此以往,不断灭火导致生产率低,业绩差
不断灭火导致员工士气低,因为员工失去信心
治标不治本的严重影响
资料来源:麦肯锡
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讲座提纲
概况
细节、操作方法以及应用
依据根本原因解决问题的重要性
描述选择工具的情景要求
“5个为什么”根本原因分析
7类QC工具介绍
问题树的制订
重点结论
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