文档介绍：一、电话咨询
电话响后,置业顾问应于3声之内接起电话。标准问候语为“您好,XXX项目,请问有什么可以帮您的吗?”
得到客户回应后,置业顾问首先需判断客户类型(首次拨打/非首次拨打)。标准询问语为“请问您之前了解过我们这个项目吗?”
若客户首次来电:按本项目《标准介绍词》向客户介绍项目基本情况,解答客户的问题。邀请客户来现场访问,同时询问并记录来电客户的姓氏、性别、知晓途径、联系电话、到访时间。
若客户之前有过来电:根据客户的具体问题,依据本项目标准销售说辞,予以针对性回答。
电话挂断前,置业顾问应使用标准的结束语
置业顾问:“感谢您对我们项目的关注,我们的项目位于XXX,我们期待您的光临”。
客户:“好的”,
置业顾问:“还有什么需要帮忙的吗?”
客户:“没有了,谢谢”,
置业顾问:“谢谢您的来电,再见”(如是周六、周日或节假日,应对加上假日祝福,说辞为:谢谢您的来电,祝您周末愉快,再见!)
置业顾问:“还有什么需要帮忙的吗?”
客户:“没有了,谢谢”,
置业顾问:“谢谢您的来电,再见”
挂断电话后:立即将来电信息记录在来电登记表上,
如客人未能按预约时间到达,超过预约时间一小时,可致电礼貌询问客人。
来电客户的回访:
客户来电后当天,接听电话的置业顾问应以短消息的形式感谢客户来电,并再次邀请客户来现场访问。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户,在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
对于初步约定来访时间的客户,在离约定来访时间前一天,给客户电话,确认来访时间,并安排接待计划。
二、现场接待
工作程序
热情迎接,自我介绍,了解客户来访目的【地点:销售大厅项目沙盘模型前】:
销售大厅置业顾问主动上前接待;
对于初次上门的新客户,利用简单的交流快速把握客户情况和需求:
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(中午好、下午好),欢迎参观XXX, 请问您是第一次来么?”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时,则继续接待。“我是您的置业顾问XX ,很荣幸能为你服务。您这边请,(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”
对于多次上门的客户,销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍:
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(中午好、下午好),欢迎参观XXX, 请问您是第一次来么?”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。(在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。)
对于同行、市调人士参观,应了解其需求并针对需求积极主动地引领参观:
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接,文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好(中午好、下午好),欢迎参观XXX, 请问您是第一次来么?”客户回答“我是同行,过来看看”或“我是来了解下做市场调查”。置业顾问:“欢迎参观,共同学习”。随后安排客户先入座并通知末位同事来接待。(在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。)
对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍【地点:销售大厅区域图前或区域沙盘前】:
尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(按项目销售说辞介绍)。
切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。
对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。
结合销售资料,细致介绍客户需求的产品信息【地点:销售大厅洽谈区】
对项目总体规划进行基本介绍【地点:销售大厅项目沙盘模型前】:
如果客户对公司不了解,可首先对公司进行简单介绍。接下来应对项目总体规划进行介绍。每个楼盘应在开盘之前准备本项目专用介绍稿,或者沙盘说辞。
接下来对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍:
对客户感兴趣的产品进行基本介绍【地点:销售大厅项目沙盘模型前】:
询问客户需求,并有针对性地介绍项目的主要布局特点。
结合销售资料,对客户需求产品进行详细介绍,包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。
尽可能详细了解客户的关注及认可方面。
请客户坐下,并倒水。
了解客户的背景,例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
结合项目平面图,针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说,可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等;详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑,以及客户的预估价位。
对客户感兴趣的房子介绍价格,讲解购房流程,解释贷款方式,解答贷款及相关预算(月供)计算。
带客户参观样板房或小区【地点:样板房及小区周围(如后花园)】:
主动吸引客户到样板房进行参观,根据客户在样板房中所表现的兴趣点,及时掌握客