文档介绍：电商客服工作基本流程
一、熟记产品基本信息
产品的基本信息:比如内衣的尺码、型号、货存等
产品的功能:比如文胸有哪些功能。
产品的特点:比如普通文胸和调整型文胸对比,调整型的好在哪里?
相对其它店铺产品我们的产品优势:
我们是自主品牌,正品,有自己的生产工厂。
本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同)
二、客服基本工作流程
1、售前售中客户咨询
服务客户,引导购买
介绍产品
介绍购物过程
快递物流
2、客户付款下单,发货
核实发货信息
打印订单,送跟单员核单
安排出货,包装货品
通知快递公司取货,货物发出后录入快递单号
3、售后服务
货物未到达,客户查询快递情况,第一时间主动帮客户查询,并告知其情况
退货、换货处理
投诉处理
评价处理
维持良好的客户关系,促进再次消费或介绍新客户
三、售前以及售中礼貌用语
网店无论大小,客户沟通都不能少。沟通无处不在,技巧决定成败。当客人爆满的时候,我们怎么沟通?当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通?当客人拍下产品,却迟迟没有付款的时候,我们又怎么沟通?我们通常把客户沟通分成三个阶段:售前、售中、售后。售中沟通可分解为:招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐,议价核实很关键,道别之后勤跟进”。交流中,注意态度热情,礼貌待客,语言谦虚,善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造,可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好
地促成交易成交。
1、语言文字方面
1)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。
2)常用规范用语:
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
2、欢迎(招呼)用语的技巧——热情大方、回复快速:
1)亲,您好!欢迎光临丝施品牌店!我是客服XXX,请问选购好款式了么?(店小二表情)很愿意为亲服务!
2)恭候您多时了,亲!(店小二表情)请问有什么我可以为您服务的?
3)您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务,有什么可以为您效劳?
3、对话、询问用语的技巧——细致缜密:
1)您好,这件宝贝有现货,谢谢关注!
2)真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。
3)亲,您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您!(笑脸表情)
4)哈…...您的眼光真不错,这款商品是我们现在卖得最好的,而且也是性价比最高的产品了!(添加合适的表情)
5)您在购买商品时价格确实是考虑的因素,但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心啊!呵呵(添加表情)
6)亲~还有什么不了解或者不明白的地方吗?不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?这是最后一件哦,要买得赶紧了,忘了告诉您,我这几天正好在促销,优惠很大的了。
4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:
亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..
这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。
5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:
1)用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理
客户的议价行为!
一拒:是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价,如“不好意思,本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店,定价公平合理,质量保证,实价销售”.
二拉:利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们,把将要扭头走的买家拉回来。如:“我们现在是买内衣送内裤,而且价钱优惠哦”.
三引:将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦,而且有调整型功能的哦.”
四斩:即斩首拿下,答应买家要求,目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户,从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理,然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了,欢迎下次光临(表情).
2)你这价格太贵了!
亲,如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?
3)买一件,不打折,好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。
亲,真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式您喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!
4)老客户都没有优惠吗?
呵呵!很谢谢您这么长时间的支