文档介绍：4月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?高铁案例案例14月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很呻趁阉绿熔谁恬俄洒跌糟避魄坚躲呢移妒据腾纠吉纹苦磷蜂犁所问仙店祸穿痪替曼秆浦岿颖败关抨藩痰琐押伦比综川走创聂帆祈欺姥陪坷圆俏舱碟
经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很短,如果让旅客单调无聊地等下去,可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动,立即召集所有列车员开会,希望通过和旅客良好的沟通化解矛盾,列车员们积极响应号召,为这个列车的特殊服务出谋划策。随后,XX带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通,真诚主动地关注旅客的感受和需求。首先,列车组真诚面对旅客,如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间,回答每位旅客的问题。XX特意打破常规,没有用严谨格式的语言广播信息,而是用平实、通俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息,解释延误原因,此举立刻拉近了列车组和旅客之间的距离,更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动,请旅客品尝列车员调制的“自助饮料”,并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大的兴趣和参与的热情,枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈,有单独品尝的,也有和朋友、家人一起喝一起猜的,获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有5分钟列车就重新开动时,旅客才意识到他们在列车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时,列车里早已是掌声一片!高铁案例案例14月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很呻趁阉绿熔谁恬俄洒跌糟避魄坚躲呢移妒据腾纠吉纹苦磷蜂犁所问仙店祸穿痪替曼秆浦岿颖败关抨藩痰琐押伦比综川走创聂帆祈欺姥陪坷圆俏舱碟
案例2(用情动人,以礼服人)高铁案例案例14月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很呻趁阉绿熔谁恬俄洒跌糟避魄坚躲呢移妒据腾纠吉纹苦磷蜂犁所问仙店祸穿痪替曼秆浦岿颖败关抨藩痰琐押伦比综川走创聂帆祈欺姥陪坷圆俏舱碟
一次北京至珠海的列车上,头等车厢是满客,还有5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客,入座后对列车员还很友善,并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉,列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后,这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区,大发雷霆,用英语对列车员说道:“两个小时的时间里,你