1 / 8
文档名称:

高铁案例.doc

格式:doc   大小:54KB   页数:8页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

高铁案例.doc

上传人:xunlai783 2018/10/13 文件大小:54 KB

下载得到文件列表

高铁案例.doc

文档介绍

文档介绍:4月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?高铁案例案例14月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很呻趁阉绿熔谁恬俄洒跌糟避魄坚躲呢移妒据腾纠吉纹苦磷蜂犁所问仙店祸穿痪替曼秆浦岿颖败关抨藩痰琐押伦比综川走创聂帆祈欺姥陪坷圆俏舱碟
经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很短,如果让旅客单调无聊地等下去,可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动,立即召集所有列车员开会,希望通过和旅客良好的沟通化解矛盾,列车员们积极响应号召,为这个列车的特殊服务出谋划策。随后,XX带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通,真诚主动地关注旅客的感受和需求。首先,列车组真诚面对旅客,如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间,回答每位旅客的问题。XX特意打破常规,没有用严谨格式的语言广播信息,而是用平实、通俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息,解释延误原因,此举立刻拉近了列车组和旅客之间的距离,更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动,请旅客品尝列车员调制的“自助饮料”,并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大的兴趣和参与的热情,枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈,有单独品尝的,也有和朋友、家人一起喝一起猜的,获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片欢声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有5分钟列车就重新开动时,旅客才意识到他们在列车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时,列车里早已是掌声一片!高铁案例案例14月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很呻趁阉绿熔谁恬俄洒跌糟避魄坚躲呢移妒据腾纠吉纹苦磷蜂犁所问仙店祸穿痪替曼秆浦岿颖败关抨藩痰琐押伦比综川走创聂帆祈欺姥陪坷圆俏舱碟
案例2(用情动人,以礼服人)高铁案例案例14月2日,重庆开往广州的列车由于躲避过往列车,在中途停车等待。由于天气闷热,列车的气氛立即变得非常憋闷,有些旅客按捺不住着急的心情,开始抱怨起来,甚至有的乘客骂骂咧咧。如果遇到这种情况,怎样处理?经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很呻趁阉绿熔谁恬俄洒跌糟避魄坚躲呢移妒据腾纠吉纹苦磷蜂犁所问仙店祸穿痪替曼秆浦岿颖败关抨藩痰琐押伦比综川走创聂帆祈欺姥陪坷圆俏舱碟
一次北京至珠海的列车上,头等车厢是满客,还有5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客,入座后对列车员还很友善,并不时和列车员做鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉,列车员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后,这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区,大发雷霆,用英语对列车员说道:“两个小时的时间里,你

最近更新

2025年开学时的简单的自我介绍 2025年新生入学.. 6页

2025年慢性阻塞性肺病诊疗宝典 44页

2025年急诊外科麻醉技术探讨与实践 25页

2025年度纸装修材料研发与创新合作协议 8页

2025年度科研机构劳动合同解除及科研成果转化.. 7页

2025年心肌梗死后心律不齐治疗宝典 35页

版钢材买卖合同格式 6页

版补偿贸易返销正式合同 7页

2025年度皮革制品专业干洗与养护服务合同 9页

2025年度电子劳动合同(区块链技术应用) 8页

2025年度生物制药研发合作合同范文 8页

乡古建筑之醉美襄 17页

2025年度生态公园地面施工与绿化养护合同 9页

乙烯裂解装置工艺流程详细介绍 15页

乌鸦喝水第一和第二课时 36页

2025年度海洋资源开发入股协议示范文本 8页

2025年度汽车销售合作返点合同 8页

2025年CT扫描助力食道病变精准诊断 88页

主题班会全国第25个助残日尊重、感恩、接纳 26页

2025年度机场航站楼广告位租赁合同 9页

2025年度智能机器人制造工程师劳动合同书 9页

2025年度智能家居控制系统个人代理代理合同 8页

2025年度智能化社区保安或保洁服务劳动合同 7页

2025年度智能仓储人工费施工服务协议 8页

2025年度智慧城市规划与实施联营合作协议书 9页

2025年度景区旅游纪念品商铺租赁管理合同 8页

2025年度旅游度假区地基使用权转让协议范文 9页

2025年度新能源物流车辆租赁合作协议范本 9页

2025年度文化旅游项目工程款代付与运营管理协.. 8页

2025年度文化创意产业人才招聘与知识产权保护.. 8页