文档介绍：1
做人民满意的保险公司
保险话术培训
——主讲人:唐敏娜
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续保对应话术
卓越服务技巧
话术基本要求
课程大纲
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请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形,然后将这三个几何图组图并阐述组图的思想。
(1)
(2)
(3)
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话术的基本要求
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话术的基本要求
树立服务理念,提高责任、服务、营销、风险管理意识,提升客户满意度,实现企业效益最大化。
树立责任意识;
树立服务意识;
树立营销意识;
话术的基本要求
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全面掌握——保险专业知识和保险法规
熟练运用——各类条款和法规
认真履行——如实告知义务
准确解答——客户问题
主动提供——客户与业务相关的专业意见及协助
话术的基本要求
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要强化训练,每通服务电话做到:
语言
标准
语速
适中
语调温和
音量适中
精神饱满
吐字清晰
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关键点
把握沟通关键服务环节
注重关键服务节点
牢记服务规范要求
灵活使用沟通技巧
认真做好客户服务沟通
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1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听
话筒无声时(电话接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情形除外),要提示对方:
“您好!您的电话已接通,请讲”/“很抱歉,我听不到您的声音,请您挂机后,我给您拨打”/“请问您需要什么帮助?”,提示对方三次仍无反应,方可挂断电话。
2、挂机要求:不得随意挂断客户电话
通话结束后要待客户先挂机后再挂机(通常客户已明确表示没有其他问题了,说完结束语后方可挂断电话,要待客户结束通话后,停顿3秒后结束通话。
请问您还需要其他帮助么?
实例分析
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3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂,要提示客户
“请您不要着急,我们会尽快记录、帮助您处理,请您使用文明用语/注意您的言辞,否则无法为您解决问题,为了能为更多客户提供服务,我只能先结束本次通话,请您谅解。”
提示对方三次,若客户仍继续漫骂,方可挂断电话。
4、遇到双方无法听清楚对方说话时
当客户职场有噪音时,使用的关键的话术是:
“**先生/女士,由于您说话的场所噪音太大,我听不清您的声音,建议您换个安静的场所打过来(或者我稍后再联系您)好吗?”
当客户职场无噪音时,先从自身查找问题,使用的关键的话术是:
“**先生/女士,很抱歉,我的耳麦(电话、手机)音量需要调整一下,请您稍等片刻”,或“**先生/女士,很抱歉,我的耳麦(电话、手机)出现故障,我稍后联系您好吗?”
实例分析
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