文档介绍：淘宝消费者保障体系分析 —FOR5173淘宝消费者保障体系推出背景淘宝推出消费者保障服务客服解决问题能力有限,效率低下消费者投诉事件增多,依托买家单方面举证欺诈、虚假物品的体制存在不足品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝带来压力随着网络购物的普及,网购商品种类繁多、虚假产品充斥。超过83%的人不满意当前打击网购假货的力度淘宝从网购平台升级成零售商圈,现有诚信制度(店铺评分、信用评价)存在不足行业出台电子商务监管条例,要求加强对网络欺诈、假货等的管理淘宝不断推出消费者保障服务,吸引用户关注内容第一期()第二期()第三期()第四期()卖家开店时间在3个月以上取消取消取消卖家信用三心及以上二心及以上nonenone卖家好评率97%及以上97%及以上97%及以上97%%不超过1%不超过1%不超过1%类目淘宝商城及手机、数码相机、网游三个类目大部分类目家电数码、古董珠宝、食品、奢侈品鉴赏大部分类目新增措施先行赔付、假一赔三、保证金、7天无条件退换货、充值卡闪电发货与公安部联手打击钓鱼网站数码与家电类目30天维修、古董珠宝类目保真、食品类目认证审核、奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎商品如实描述、淘宝商城“正品保障”、消保卖家退款警戒线惩罚机制1淘宝原有惩罚机制淘宝原有惩罚机制淘宝原有惩罚机制淘宝原有惩罚机制惩罚机制2无扣分规则扣分规则扣分规则特点规范化程度较好的类目范围较广针对单一种类商品的垂直服务范围较广Source:淘宝网及互联网案头研究消费者保障服务体系构成必选服务可选服务卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实,若卖家未能履行该项承诺,对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付买家付款后卖家未及时发货与卖家协商赔付未果交易成功后30天卖家无条件提供免费维修服务买家有权在确认卖家不提供该服务后15天内向淘宝投诉投诉符合规定、卖家保证金有剩余买家认定已购得的商品为假货交易成功后14天内投诉赔付金额以《中华人民共和国产品质量法》等法规规定的该类商品售假赔付金额为限签收货物后7天内买家主观原因不愿完成本次交易卖家未向买家提供退换货服务交易成功后14天内投诉收货后,如买家认为该商品为假货与卖家协商退换货未果注:正品保障只针对淘宝商城,另,淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则,不一一例举。此处付款指付款到支付宝,未打款给卖家。淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响行业影响022008年,淘宝的竞争对手拍拍、易趣等相继跟进推出相关消费者保障服务条例80%消费者网购首选消保店铺消费者网购具有一定保障一系列优惠措施有利于提高卖家销售机会和可信度用户影响03“7天无理由退换货”等网购规则已被山东省参考立法时采纳,成为该地区法定的网购保护措施宏观影响01而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大保证金三大弊端普遍低于商品实价取回耗时长(约100天)对新进、规模较小的用户不公平现状商品价值远高于保证金。手数码器材、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄金等在内的最高保证金为2000元同一商家可能经营多种商品卖家退出消费者保障服务三个月后未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷在消费者保障服务期间的交易都已经结束上述期满后十个工作日内资金解冻一旦发生交易纠纷,时间将为更长规模较小的用户资金有限无法参加消费者保障计划专区的定期活动,无法享受长期大规模的宣传,销售机会不多已有信用评价体系不利于新近用户,一定程度削弱了保证金的作用如实描述只限于商品基本信息,对商品质量保障形成虚设商品基本信息形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等商品品牌售后服务商品功效、性能、质量如实描述只保证表面一致一般消费者选购商品流程图既然交易双方约定不清,淘宝根据什么确定双方责任???如实描述规定:“因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担,具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。”?七天无理由退换货对影响“二次销售”的概念缺乏清晰界定二次销售如何定义二次销售包括哪些条件……不影响二次销售数码/电脑家电/手机手机办公设备/文具手表/首饰珠宝收藏/古董/字画乐器…