文档介绍：以客户为中心,以服务赢得客户
一、“以客户为中心,以服务赢得客户”理念提出的背景:
1、中国烟草地位
大家都知道,中国是世界上最大的卷烟消费国,中国烟草为国家
提供了大量税收和利润, 为国家经济建设作出了重要贡献, 俗称国家
总理的“钱袋子”,其经济地位在我国举足轻重。此外,中国烟草还
为国家解决了大量的就业问题,促进了社会的发展。
2、存在困难
中国烟草虽然有了巨大的发展,但也面临着新一轮的巨大挑战,
主要来自于四个方面:
一是随着 2005 年 2 月 27 日《烟草控制框架公约》正式生效以及
2006 年 1 月公约在我国正式生效,到 2011 年,我国已向公约秘书处
递交履约报告 。中国烟草在降焦减害、烟草价格、包装、销售和广告
宣传等方面的限制越来越严格, 禁烟的声音此起彼伏, 烟草行业所面
临的生存环境越来越严峻。
二是品牌建设。品牌对任何一个烟草企业都具有生死攸关的重要
影响,能否真正培育形成具有市场竞争力的强势品牌, 将成为烟草企
业生存和发展的需要。
三是零售终端的建设。零售终端的价值毋庸置疑,而在当前专卖
体制下, 零售户对烟草公司所提供的服务视为理所当然, 常常忽视烟
草行业的服务成本,这将直接导致零售户对烟草建设重要性的漠视。
四是来自行业自身。为了使行业自身能够更好地良性发展,中国
烟草必须努力构建和谐烟草,加强行业内控和自律。
3、发展
国家局高层正是在这样的背景下,提出“卷烟上水平”这一战
略构想。
这也是新一轮行业发展的目标,其核心是品牌发展上水平,而
品牌的发展离不开零售户, 即使是在专卖体制下的烟草行业, 我们任
何时候都不能够抹杀零售终端的作用。 “卷烟上水平”需要零售客户
的大力支持和积极参与,尤其对于那些矢志进入“ 532”、“ 461”的卷
烟品牌,零售终端更是决定命运的战场。因此,我们应该充分认识到
客户的重要性,做到“以客户为中心,以服务赢得客户” 。
二、“以客户为中心,以服务赢得客户”的重要性
1、高度:俗话说的好“站得高,才能看得远” ,企业的高度决定
了企业的发展空间。虽然烟草行业有专卖制度的保护,但对于多变、
快速且充满危机的 21 世纪,我们必须要千方百计寻找自己的生存保
障和发展空间, 既要懂得站在高处, 又要懂得深入到市场。 而“高度”
在企业的决策方案执行过程当中, 要以客户为基础, 更要以服务作为
支撑。
2、速度:速度是企业执行的生命力。在国内企业流行一句话:
理解的要执行, 不理解的要在执行中去理解。 所强调的就是执行速度
的重要性。由于烟草公司机构庞大,试想一下,一个最基层的零售户
要接收到国家信息和政策要经过多少环节,若在某些环节产生延误,
将直接影响计划的执行速度。
3、力度:力度是成效的保障。再好、再多的营销政策都需要依
托客户去实践,如果没有精确到点的落实,没有深切入内的执行,则
必将导致营销政策与客户的脱节, 从而导致政策在执行过程中, 力度
越来越小,没有成效。
4、零售户:由于专卖体制的保护,一些零售户形成了根深蒂固
的错误观念,存在“什么烟好卖我就卖什么烟”的消极被动心理。虽
然专卖制度是烟草行业的立足之本, 但是我们不能一味依赖于此, 在
当前专卖体制下, 我