文档介绍：汽车售后服务调研报告
、调查时间:XXXX年X月XX日 X月X日
、调查人员:XXXX
、调查目的:了解汽车售后服务现状,调查客户满
意度
四、 调查地点:XXXX
五、 调查方式:随机提问
六、 调查结果如下:
近年来,随着成都经济的快速发展,人们己无法仅限于对基本生活的满足,商用、家用汽车市场适机出现,国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻,使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大,各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的***服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务,一项最具体、最讲宄细节的综合服务, 近年来随着消费者渐趋理性,谁能提供消费者满足的服务, 谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满足度、
打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良好、健康的发展,也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析
XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。9 3%的被调查者对“多次返修率”不满足;5 6%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”提供劣质配件;5 1%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62 %①。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。
(一)、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不齐,难以满足消费者需求。
、售后服务理念淡薄。
在我国,汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的,国外售后服务的立足点是提高保质期,保证正常使用期,推行“保姆式”售后服务,而我国的售后服务的口号是:“坏了保证修理”,许多工作人员在利益的驱动下, 不是想方设法解决疑难问题,而是诱导顾客更换不必要换的零配件,从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多,咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是***,
国内则是维修服务单一,国外服务连锁化,网络化,而我国目前还处于单个企业独立经营,连锁、网络还处于喊口号阶段。
、不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店,也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能信息是决策的基础,信息越具体,决策就越有“底气”。4S 店处于市场竞争的最前线,天天直接接触用户,把握着市场的每一个细微变化。在技术上,4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等,这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4 S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或