文档介绍：2011中国家电连锁企业竞争对策分析报告
家电连锁业亟需提升“服务竞争力”
近年来围绕国美、苏宁两间公司前台销售服务和后台售后服务方面孰优孰劣的争议一直层出不穷,甚至连“阿喀琉斯之踵”、“服务成××售后服务短板”等一系列充满火药味的批评,开始出现在公众的视线当中。国美、苏宁两大巨头连锁总部并不满意其遍布全,构建了各自独立的连锁运营体系与连锁监督体系,调和其内外部矛盾。甚至不惜斥巨资高薪聘请“神秘顾客”、“国际顾客服务咨询机构”等帮助其改善现场服务及售后服务体系,以提升其门店的“服务竞争力”。
零售服务业竞争力的关键在于服务。在零售业快速发展以及业态界限趋于融合的趋势下,零售业的基层服务显得越来越重要。店面营业人员的整体素质和服务态度,不但直接关系到一个门店的业绩好坏,还会通过连锁运营组织的连锁放大效应,直接影响到整个连锁零售企业的业绩甚至存亡。没有回头客的门店,必然面临被迫关闭的命运;而没有严格标准化服务运营体系的连锁零售企业,必然面临业绩的快速下降甚至穷途末路危机。这已无数个先烈型公司所证明了的连锁零售业铁律。
商务部还正式发布了《零售业基层岗位技能要求》,其中与家电连锁零售业直接相关的标准达4项,即营业员、收银员、收货员、防损员等4类基层岗位服务作业标准。标准实施对于提高我,改善消费环境,促进零售业规范健康发展将产生积极的作用。可以看出,服务竞争力对于家电连锁企业来说是何等的重要。
区域家电连锁商打造竞争力的策略分析
蜇伏于扬州一隅的汇银家电在香港上市,让一直不为业界熟知的区域家电连锁企业霎时走上前台。过去十几年间,在三四线城市及乡镇市场,包括汇银家电、浙江百诚、江苏明珠、包头同利等数区域强势家电连锁企业,采用各种方式如“夫妻店加盟”、小规模农村店等连锁发展模式深耕三四级市场,已经占据了市场先机。随着“羊群效应”的扩大,以汇银为代表的区域家电连锁企业在三四线市场确立领军地位的同时,也将对割据一二级市场的国美、苏宁造成威胁。而真要分羹三四线市场的蛋糕,国美苏宁目前显然还有心无力。
1、另类模式攻城池
事实上,尽管国美、苏宁等巨头在各地迅速攻城掠地,但各地区域家电连锁企业似乎并没受到太大压力。除了江苏汇银,区域市场的代表企业还有浙江百诚、牡丹江广汇、武汉工贸、绵阳家福来、江苏明珠、江苏文峰、合肥百大、安徽国生、金华四通、重庆商社、新疆我家、大商电器、深圳顺电、浙江中亮等。与全国性家电连锁企业的“大规模采购、低价格分销”的竞争模式相比较,区域家电连锁也同样是“发展有特色、有核心竞争力”。
这些区域家电连锁企业立足于三四级市场,在县城和乡镇密集布点,在这些市场打下了很好的基础。其次,这些企业虽然整合实力不大,但大多走的是“零售+批发”的复合型模式,这就解决了单一零售业务量小的问题,而且更适合三四级市场。
如汇银独创的“四轮驱动模式”是,在县城开直营店,然后由本土化的加盟商在周边农村市场开加盟店,在辐射不到的地方向其他第三方代理分销,并加上维修服务。汇银先在各个县级市开设一家自营连锁店,这个店既是汇银的旗帜店、样板店,也是一个集物流、管理和服务多项功能于一体的综合控制中心。围绕每个县级市的周围再在每个乡镇再开设1至2家加盟店。同时,汇银在每两个连锁店中间开设一个维修店。
此外,汇银还将运作比