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一
第卷第期中国营理科学.
正月.
文章编号:———
服务恢复战略——企业如何修正
服务缺陷并从中学习
,
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李悠诚,白承润李奇荣
复旦大学管理学院企业管理系,上海
摘要:为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,
务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决
顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习不断改进服务质量,昂终达到增加企业利润的
呈关呈键词:服务恢复棚服务缺陷;学习盔业,妻雾。,量熏自、,脓蓉各
中圉分类号: 文献标识码:
服务恢复战略的含义
随着消费者的消费观念、消费水平和消费习惯的深刻变化,消费者需求的日益多样化、个性化,
企业对市场竞争的认识也在不断深化。目前,许多企业已逐渐放弃了以产品为导向的价格竞争方
式,转向以服务为导向的非价格竞争方式。如何为顾客提供优质服务对赢得顾客是非常重要的,但
更重要的是企业如何才能留住顾客,营销学研究表明,企业发展一个新颐客所花费的成本是留住一
个老顾客所需成本的倍因此,保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略但是,在
与顾客保持长期关系的过程中不可避免地会出现一些问题,顾客总会对企业提供的服务提出他们
的意见、不满、抱怨,甚至是投诉,如何有效地处理这些问题对企业能否留住顾客至关重要。服务恢
复战略就是从识别本企业的服务缺蹈人手,圆满地解决颐客投诉本文中顾客投诉泛指顾客提出的
表达不满的各种意见、抱怨等,并通过系统的学习以不断提高企业服务质量从而提高顾客的满意
度和忠诚度,最终达到增加企业利润的目的。
企业如何进行服务恢复战略管理
企业推行服务恢复战略的关键是要构建一个能够帮助企业对服务缺陷进行有效恢复并有利于
企业从中学习的服务恢复系统见表。从流程的角度分析,企务恢复系统分为四个阶段,前
两个阶段的重点是识别并解决顾客投诉;第三、四阶段是对服务恢复信息进行收集、分类并结合其
他企业信息以确认服务改进的方向。
. 识别服务缺陷
识别服务缺陷是服务恢复战略的起点,企业服务管理部门只有认清本企业服务系统中存在的
收稿日期:——
作者倚舟:孪悠诚~男汉,:企业发展
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第期李悠诚等:服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习·
问题,才能相应地采取措施加以修正。
.. 制定服务标准
与有形产品不同,服务具有无形性的特点,在购买之前,是很难被顾客所感知的,顾客往往无法
预知结果。通过制定明确、具体的服务标准,可以消除顾客的“模糊预期”.使服务具有可衡量性。
如果服务达不到既定标准,企业可迅速从中发现服务缺陷。服务标准最常见的形式是各种服务
承诺。例如中国建设银行推出的“三项承诺”服务中规定:银行为储户办理金额为元以下的人
民币活期存、取款业务时限为秒,如果超时储户有权要求赔偿。执行服务标准还能使企业在一
定程度上在顾客投诉之前就对服务缺陷进行弥补,例如美国的西特尔饭店规定:当顾客等候的时间
比他预订的要晚分钟,但不超分钟时,为顾客提供免费饮料。如果等候时间超