文档介绍：导游处理应急事件的77个技巧
按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤①首先弄清未接到该团的原因:是否提前或推迟抵达,而上站接团社未能及时通知这一更改情况,客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员,导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后,根据具体情况采取相应的补救措施。
旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况,以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。
旅行团推迟抵达怎么办?
处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。
旅游团队抵达后,领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况,查明原因,分清责任。②若属③若涉及接待规格,一般应由领队提出,导游员应请示有关部门或领导后,根据指示决定。
旅行团抵达后,有客人行李未到怎么办?
处理步骤①首先安慰客人,帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况:上站饭店遗漏,途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店迅速查找,及时送入客人房中。③若系途中丢失,应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间,应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失,无法找回,应由旅行社领导或导游员向失主说明情况,表示歉意,并根据国际惯例向有关单位索赔。
领队与客人之间出现矛盾, 导游员应该怎么办?
处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。
游客在来华途中丢失了行李,导游员应该怎么办?
处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表,并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处,同时记下失物处电话号码及联系人,有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。④离开当地时,应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔。
导游员接错了团应该怎么办?
处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名,弄清错误的原因:国别之误,团号之误,人数之误,是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系。③若属同一家接待社接待,地陪导游员一般不再交换。
如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
处理步骤①详细阅读该团有关资料,认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报,请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。
机票紧张时,想让客人提前离开所在地怎么办?
处理步骤①首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的谅解与支持。②然后,重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。③如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上缓和地接受这一事实。④充分利用有限时间安排客人参观计划