文档介绍：80%的客户和市场是在跟进中达成的。但,客户跟进又不能天天打电话逼单,有技巧、有度,是销售人员必须掌握的业务技能。从客户跟进的三个阶段出发,学习如何跟进客户。
第一跟进的前期阶段
经过预约,取得了与客户初次见面的机会,要好好把握第一印象。
初次见面的三要点:
注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢,注重礼节,谈话语速适中,不快不慢。比约定的时间提前十分钟到达,不迟到(如迟到要真诚向客户道歉)。
要善于提出问题,让客户来解答,一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话,就是要少说多听,切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记,这样不仅有备忘的作用,而且让客户有被重视的感觉。
总结初次面谈的内容,了解客户的需求是什么,以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题,接受我们的服务能为其带来什么样的效果,这是核心。此外,关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断,尽量让自己去迎合客户的性格特点,这样可以很快拉近彼此的思想距离,防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。
初次面谈的步骤
:给予真诚的赞美。如,可以说你的办公室真的很优雅!这是双方可以看到的。
:要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的,必须向客户介绍清楚。
:客户想得到的是什么?这只有客户最清楚,这是我们不知道的,要依靠提问从客户口中了解到。
:以后双方有没有机会合作,谁都不知道,即你不知我不知。在这种情况下,就很有必要向客户表达清楚:如果你选择了我的服务,能给你带来什么样的效果,我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你,因为只有客户信任你,才会把业务交给你来做,这也是个人感情沟通的开始!
有一个值得注意的细节就是:临别的时候,别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位!
面谈后的客户分类(级)
经过初次面谈,已掌握客户基本需求信息。根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类,即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分,又可以分为长线客户与短线客户。
第二跟进的中期阶段
在中期跟进客户的过程当中,要加深客户对你个人的印象,印象越深刻,在需要的时候越容易想起你。
加深客户的印象需要主动出击,不要等客户主动来找你,而是自己主动去找客户。还要编制一个周详的跟进计划表,因为过于频繁会引起对方的反感,所以需要有计划地进行。
中期的跟进主要有以下步骤:
一、布下内线
客户处设内线以掌握情报和及时了解变化,让自己免陷信息孤岛。
若没有内线,可能会出现三种后果:
(1)变不知(如客户内部更换了有关高层决策人员,你却不知道);
(2)身不明(到底由谁决定你不知道);
(3)意不统(内部选择意见不统一,你不知道)。
选择什么人来作内线?企业前台,或中层,或总经办助理(文员),只要对内部行政接触比较多且了解的,都可做内线人选。与内线建立和谐的人际关系非常重要,这是工作很重要的一部分。内线的另外一个重要作用,就是可以通过他们了解到竞争对手的情况,例如价格、攻关程序、成功机率等。
二、找对人,做对事
找对人就是找到决策者。拥有决策权的人有以下4