文档介绍：前厅部VIP接待流程
一、准备工作: 
★ 前台
1、 在获知VIP信息后,按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况,作到人人知晓,对于VIP房间的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房;VIP到达酒店前,要将装有钥匙卡、登记表存放在大堂副理处;在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等设施,确保房间状态正常,礼品发送的准确无误。对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门 。专门负责VIP团队、散客的接待,根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写,钥匙的制作及房间钥匙的试用,确保钥匙正常使用。 
2、 信息储存:复核有关VIP客人的资料的正确性,并准确输入电脑;在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意;为VIP客人建立客史档案,并注明身份,以便作为订房和日后查寻的参考资料。
★大堂经理
1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息(客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式,特殊要求等)后,要求前厅部人人知晓,并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况; 
 2、如VIP客人需要安排接、送机服务时,正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、接机人员姓名;VIP团队或接待单位联系人及联系方式,及时通知行政办公室下出车单,并检查接机相关工作、接机物品情况,客人航班抵达前三个半小时,再次与机场问询处确认航班抵达情况。 
3、VIP房间检查
房间电器设备;灯具工作正常;电视图像清晰;吹风机转动正常,手电筒工作正常;空调/暖气正常工作,调节开关放置在低风档位; 
墙、门和天花板:墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象;门锁开关良好,保险链无松动,门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损; 
室内清洁:家具表面,四周和下部无尘土;灯罩和壁画上无灰尘;玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物; 
卫生间:马桶开关工作正常,无漏水;垃圾桶光亮无异物;面盆,浴盆光洁无异物,水龙头开关正常,无漏水;淋浴喷头转动正常灵活;瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹;浴帘干净,无破损;浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐;手纸,面纸摆放到位; 
壁柜、抽屉:浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐;衣架齐全;洗衣袋和洗衣单配齐,并放入抽屉内
地毯:表面无异物、无破损、无开裂; 
VIP礼品、欢迎卡、总经理名片:在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置; 
小冰箱:冰箱内配齐饮料、并配有价格表; 
阅读用品:整齐摆放在写字桌上 
房间环境:保证房间周围环境处于良好状态 
如果房间有问题,与楼层主管和工程部联系,保证在VIP到达前24小时内解决;如果问题不能解决,与前厅部经理联系,保证在VIP到达前3个小时为其调整好房间;
将房间状态结果记录在案,并由检查人签字 
4、提前半小时通知工程部将电梯的联动取消。安排礼宾员专人在大堂控制电梯。 
5、大堂副理需在客人到达前半小时,随时关注VIP行走路线,开启前厅大堂灯光,电梯门前安排专职礼宾员一名,大堂门口礼宾领班迎接。前厅经理及酒店相关领导可酌情在大堂内或门口提前二十分钟迎宾。如有献花(VIPA级可视情况准备兰花花环)或摄影人员,一律安排大堂外站立迎宾。
★礼宾部服务准备
1. 安排专人接机、送机服