文档介绍：经销商员工要求
吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验,成功的经销商员工应有以下特征:
必备的品质:我在经销商的联系人…
整洁友好
•外表、行为、举止优雅得体,让顾客感觉
•带给顾客非常特别的个性化体验,营造宾
舒服,这是对顾客尊重和关心的体现
至如归的氛围; 不要一味推销,应象对
•应穿着合适的制服,讲究个人卫生待朋友和家人一样积极倾听顾客心声
•与顾客自然、友好相处
谈吐
•用词恰当,发音清晰准确,不用俗礼仪
语
•铭记顾客就是贵宾,让顾客感觉相
处融洽、温暖•尊重顾客,比如为顾客开门、谈话
时进行目光交流、态度热情、服务
专业,不给顾客压力,不与顾客争
辩
•对自己所说的话负责,讲话有事实
根据
以流程为本
•贯彻落实销售流程,为经销商和顾客创造
价值
•同时给顾客带来完美的服务体验
经销商员工要求
借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验,成功的经销商员工应具备以下特征:
重要品质:我在经销商的联系人…
倾听Listens 品牌倡导
•表现出对自己产品和服务的热情。这种热
•养成良好的倾听习惯,运用开放式和封
情和笃信会感染顾客,让顾客成为品牌及
闭式问题进行澄清和确认
经销商的宣传者
•准确把握顾客何时想听,何时想说
•理解顾客,满足其要求
具有授权
为顾客着想•有相当程度的授权,能快速有
效地解决顾客的问题
•能够通过培训和实践不断提高
•当顾客有异议或不满时,切勿个人技能和知识水平
激动,而应站在顾客角度,用
CPR方式明确并解决问题
知识丰富真实/诚恳
•真诚待客
•充分了解自已销售的产品,介绍有说服
力,使顾客信服
•用通俗易懂的语言向顾客介绍产品
追求欣喜
销售培训教练手册(第二部分)
© 2007 . Power and Associates, The McGraw-panies, Inc.
All Rights Reserved.
追求欣喜
销售步骤1:电话和网络沟通
© 2007 . Power and Associates, The McGraw-panies, Inc.
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1、你如果是客户,你希望4S店为你提供
哪些服务?
2、我们4S店已做到哪些?
3、那些虽然我们没有做,但应该去做?
电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)
到店前沟通
电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)
赢得顾客
顾客问候和需求分析(待若上宾,听我心声)
产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车)
销售顾客
交易谈判(货真价实,使我心安)
体验指南
提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾)
顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心)
车辆交付
交付状态信息(交车通告,让我无忧)
车辆说明及交付(完美交车,令我难忘)
顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜)
目标
•将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
(互动沟通,令我心动)
顾客期望
作为潜在顾客,我希望:
•可以通过各种沟通渠道(网站、电子邮件、电话……)与经销商取得联系
•通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员,他能迅速准确地解答我的问题
•经销商的网页应时时更新,便于浏览
•在网页上提交的登记表和发送的电子邮件,可在20分钟内以我习惯的方式得到回复
•电话咨询时,工作人员能及时准确地应答(如果服务中心不能回答,应转由专业的销售顾问解答)
•如果不能回答我的问题,应解释原因,并提供可以解答问题的明确时间
•经销商提供免费咨询热线电话
•展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容,不要就同样的问题反复提问
•拨打电话时,铃响三声之内有人接听应答,并能从其言谈中感受到他的微笑
不同顾客类型的具体期望
情感关系导向类型性价比导向类型车辆性能导向类型
(注重人际交往) (注重价值) (注重技术应用)
•邀请至经销商处,进行开放式讨论•邀请至经销商处,参加活动•邀请至经销商处,参加技术展示
电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)
流程图
网页网上助手通过销售
顾问联系
邀请活