文档介绍：高速铁路乘务工作实务
项目二:高速铁路乘务人员的基本要求
任务1:高速铁路乘务服务工作概述
高速铁路乘务服务的基本原则
对高速铁路法乘务人员的基本要求
学习目标:
知识点:
高速铁路法乘务服务心理
一、高速铁路乘务服务的基本原则:
从“以我为主”为“以客为主”,从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。
(一)旅客至上
一、高速铁路乘务服务的基本原则:
从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性,养成职业习惯,做到发自内心服务。
(二)用心服务
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号,主动发现服务机会,及时、恰当、满意的服务。
一、高速铁路乘务服务的基本原则:
不会自发形成,需经过严格的岗位培训。
(三)持之以恒
要保持心态平衡,维系良好的服务心态,形成职业习惯,并持之以恒。
(一)服务心理基本原则:
学会尊重旅客,把握尊重他人、理解他人的服务内涵,学会从旅客的角度看待和处理问题。
1、服务的内涵
二、高速铁路乘务服务心理:
(一)服务心理基本原则:
应积极、热情、主动接近旅客,把旅客当家人,不能怠慢、排斥、挑剔。
2、热情待客
(一)服务心理基本原则:
真诚对待旅客,主动关心旅客需求和感受。
3、重视旅客