文档介绍：大客户营销
—客户关系维护与深度拓展
培训师张子凡
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第一模块营销篇:市场营销与竞争环境
第二模块维护篇:有效保持客户关系
第三模块拓展篇:实现客户价值与效能最大化
客户关系维护与深度拓展
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营销篇:市场营销与竞争环境
?何为销售?二者关系
,建立危机意识和竞争意识
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一营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题 1、奖励不忠诚 2、奖励新客户,忽视老客户 3、总是猜客户想要什么,没有去问 4、忽略了客户的习惯与偏好 5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法 6、不清楚如何满足不同类型的大客户 7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力 8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系 9、未使用专业的客户分类方法
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一营维工作者素质及其他要求
大客户营维过程中经常出现的18个问题 10、未掌握专业销售技巧 11、缺少计划性,总是把重要的事变成紧急的事 12、大客户礼品过于产品化导向,缺乏对客户需求与状态的定性与定量分析 13、仅有常规服务水平,缺乏应变能力 14、客户经理在执行公司程序面时问题不大,但个人面缺失 15、标准化建设加强的同时,注意个性化需求的关注 16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何处理 17、客户档案同质化严重 18、客户关系管理手段相对单一,缺乏创新
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二何谓营销?何为销售?二者关系
营销
=
营+销
营销
机会
欲取先予
解决问题
创造价值
方案
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三营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义
跳出问题
看问题
营销
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四竞争环境及竞争层次分析
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五居安思危,建立危机意识和竞争意识
非典
被动
=
应付和解决危机层面
主动
=
利用和驾御危机朝着更好的方向去转化
面对危机的态度可以是忽略或扩大,可以是领跑者也可以是跟随者,关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。
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六目标市场定位与客户群细分
细分市场
顺序进入
计划
细分市场间
的相互关系
和超级细分
市场
选择目标
市场的
道德标准
重点
难点
目标市场营销策略选择
产品差异化,定位战略
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