文档介绍：昌吉市海宏商贸运输有限责任公司玛纳斯分公司
出租车驾驶员服务规范
出租汽车驾驶员服务规范包括车容车貌规范, 仪容仪表规范, 服
务行为规范和服务流程规范。
(一)车客车貌规范
1、车辆外观
车身 :清洁,车身完好,无剐蹭、碰撞痕迹。
门饰字样 为企业标准简称,粘贴平整、字迹清晰。并喷印 96511。
玻璃 :干净明亮,无破损,无遮蔽物。车窗玻璃升降、滑动自如。
张贴装饰物 :车辆内外只能张贴、摆放经批准允许使用的张贴物和装饰物。
在前风档玻璃右上角(从车里向外方向)从右到左依次张贴营运证、年检标志、
环保标志等有效标志。
应在两侧后车门车窗后下角对称张贴有效 价标 ,字迹清晰、粘贴端正平整。
车辆牌照 :清洁平整,字号清晰,悬挂端正,无遮挡、反光物。
车灯 :照明灯齐全,干净明亮,功能完备。标志灯摆放端正,字迹清晰,整
洁明亮,功能正常。
轮胎 、轮胎盖、翼子板:齐全完好,光亮干净,轮胎胎面无过度磨损现象。
2、内部设施
座套、头枕套 :齐全,洁净,铺垫平整。
仪表台、仪表板 :完好,干净整洁,无杂物,无与营运无关的物品堆砌。
计价器 :摆放位置明显,显示位置方便乘客察看;性能良好、计量准确、显
示清晰,铅封有效;打印内容齐全,效果清晰,打印行与内容对齐;服务监督电
话准确无误。
空车待租标志 、停运标志 :完整有效,洁净;显示清晰、翻动自如且能与标
志灯联动。
服务监督卡 :粘贴于车辆副座正前方的仪表台上,监督卡字迹清晰、照片清
楚。
档把、球头、护套及车门内侧 :保持完好洁净, 左右车门手扣内洁净无杂物,
车门开关把手及玻璃升降机构操纵自如有效。
烟灰缸 :洁净,及时清理,无杂物。
照明灯 :功能完好,洁净,开启时光线充足。
座椅 :安装牢固,座椅的坐垫及靠背无塌陷、开线露攘现象。前排座椅能够
前后移动调整、倾斜度可调。
安全带、锁扣 :齐全有效,无污渍。
后风档窗台 :保持干净,无任何物品。
顶棚、遮阳板、化妆镜 :洁净、无污渍。
脚垫地胶 :齐全完好,干净整洁,铺垫平整。
后备厢 :干净整洁, 车辆清洁用品摆放稳固有序, 留有至少 3/4 的空间可供
乘客码放行李物品。
防护设施 :配备齐全有效,干净。
(二)仪容仪表规范
1、着装 :营运时应着装清洁、平整、无异味。
2、头发 :发型大方,勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬,女司机应化
淡妆、头发梳理整齐,无怪异颜色染发。
3、指甲 :保持指甲洁净。
4、个人卫生 :养成良好的个人卫生****惯,勤洗澡更衣,体味清新;保持口
气清新,营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。
(三)服务行为规范
1、语言
(1)营运时应使用服务敬语,语调亲切,声量、语速适度。
(2)与乘客交谈应内容健康文明,不信谣传谣。
(3)客人主动引起话题,希望攀谈时,方可与之谈话。
( 4)乘客不再回应或希望结束交谈时,应结束谈话。乘客之间交流时,
不应随便插话。
2、举止
( l )微笑服务 ,自然、谦和、诚恳。
( 2)举止文明 ,忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙,不向车内外吐痰、扔
杂物等。
( 3)打喷嚏 时应用手遮住口鼻。
( 4)谢绝乘客 提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。
( 5)不索要 礼品