文档介绍：一、 客户流失原因
1、企业内部员工流动导致客户流失 。
这是企业客户流失的重要原因之一,很多企业由于在客户关系管理方面不
够细腻、规范,导致企业员工跳槽,带走了大量客户,此时,业务员的桥梁作用
就被发挥得淋漓尽致, 而企业自身对客户影响相对乏力, 一旦业务人员跳槽, 老
客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
2、客户遭遇新的诱惑 。
任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优秀的客户,更是弥足珍稀的,
20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩,这是个恒定的法则。所以
往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。 市场竞争激烈, 为能够迅速在市场
上获得有利地位, 竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客
户。" 重金之下,必有勇夫 " ,客户 " 变节 " 便也不是什么奇怪现象了。作为企业的
管理者,尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处, 及时采取
有效的应对措施,以防止自己的客户被竞争对手给挖走。
3、市场监控不力,销售渠道不畅 。
某食品企业在进行山西市场开发时,对经销商投入了较高的营销费用,而
在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低, 结果山西市场的营
销经理与当地经销商串通, 向三门峡市场肆意窜货。 三门峡市场经销商无利可图,
只好 " 忍痛割爱 " ,放弃了该企业产品的经营。 这个例子表明, 企业在进行投资前
以及投资后, 都要持续不断地监控市场状况, 及时发现问题, 以采取有效的措施
予以应对,减少企业的损失。
4、缺乏诚信 。
客户最担心的是和没有诚信的企业合作,但是却有些销售经理喜欢向客户
随意承诺,结果又不能及时兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户
最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题,哪怕仅是很小的问题,
客户往往也会选择离开。为了争取客户,就随意承诺,结果又因为某些原因,承
诺无法实现, 使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。 这无疑将会给企业带
来巨大损失。
5、细节的疏忽使客户离去 。
客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的, 但情感也是一条很重要的纽带,
一些细节的疏忽, 往往也会导致客户的流失。 某企业老板比较吝啬, 其一代理商
上午汇款 50 万并亲自来进货,中午企业却没安排人接待,只叫他去食堂吃了一
个盒饭。代理商觉得很委屈,回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
6、没有做好市场调查,不能及时了解市场状况 。
有些企业只一味生产某种产品,并且保持很高的质量。但他们的产品销量
却一直上不去, 主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。 而市场是不断
变化的,客户的需求也随之不断变化,因此,当企业无法满足客户的需求时,客
户就会将其注意力转向其他企业。 无疑,这一客户的流失将会给企业带来不小的
而损失。
7、企业自身问题 。
一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当,使产品和服务环
节出现缺陷, 导致企业无法实现客户要求, 使得客户转向其他企业。 另一方面表
现为企业产品技术含量提高, 升级换代, 企业的目标客户群体发生改变, 而使得
之前的客户不能再与之合作, 从而导致客户流失。 此时, 客户就必须再去寻找和
开发新客户。
8、企业内部