文档介绍：摘要:
随着中国经济的迅速发展,电子商务不仅成为了经济发展的热点行业,而且对商家的经营理念和营销战略都产生了深刻的影响。通过将CRM(客户管理系统)上,作为“以客户为中心”的解决方案,准确掌握客户的需求,及时响应个性化需求,在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接,使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐工作,以实现企业利润最大化和客户利益最大化的经营战略,有效提升企业的管理水平。
关键词: 电子商务客户管理系统可行性优势
浅析电子商务商务环境下的CRM
客户是企业最重要的资源。不断了解顾客需求,对产品及服务进行改进,满足顾客的需求,提高客户满意度和忠诚度是企业能否在市场上立足的关键。CRM以客户为中心,利用信息技术,及时响应个性化需求,在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接,使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐工作。以实现企业利润最大化和客户利益最大化的经营战略。作为一种管理理念、一门管理技术,客户关系管理已成为一种先进的管理模式。电子商务(EB)的发展给客户关系管理带来契机。只有在电子商务时代,CRM才能够真正地实现其应有的效果。电子商务与客户关系管理逐渐显现融合态势,基于电子商务的客户关系管理将会是企业的必然选择。基于电子商务的客户关系管理将以其独特的优势弥补传统客户关系管理的诸多问题,更好的为企业服务。本文以尝试为国内企业提供客户关系管理实施方案,以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升,既有一般性又不失特殊性,具备应用价值。本文旨在从这一角度来进行探讨分析。
一、客户管理系统的内涵
CRM是客户关系管理(Customer Relation Manage—merit)的缩写。客户关系管理最早源于美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990则出现了包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。至今演变成了一套完整的客户关系管理系统。客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。
二、电子商务环境下的CRM
电子商务是现代新经济的一部分,实际上,他通过创新的选择而发明了一种全新的客户概念。基本上,电子商务具有让传统企业运作起来更有效地机能,帮助企业与客户或供货商产生一种自动化的关系,传统上“中间人”或者“代理人”的层层关卡形成的缺乏效率,都因为因特网的兴起逐渐被破除。此时,该用何种新的系统或新的环境,让企业与其关系人都恩能够达到这种自动化的效果,关键点在于
“电子关系”的建立。但CRM概念的运用,决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业,也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略,而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。CRM就是为了执行这一战略,通过信息技术,来扩充与客户的接触渠道,整合来源于各种途径的数据,进行客户分析,提高市场推广效果,提供更好服务,节约企业成本