文档介绍：第7章导游人员的带团技能
导游员的组织技能
交际技能
照顾个体差异
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●学****目标
通过本章的学****掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、交际技能理论知识,并具有导游服务相关的技能。
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导入案例:
北京的导游小江接待了一个15人的法国老年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑:
第一天晚上入境后,到饭店休息,第二天上午参观天安门、故宫,下午去颐和园、动物园,晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城,下午去定陵,晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫,午餐后乘下午的航班去西安。
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Day 2:
在第二天游览过程中客人们兴致很高,每到一处他们都拍照留念,认真听导游的讲解。只是在景区内的步行距离太长,团内的大部分人是老年人,有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时候,气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天的旅游安排非常满意,赞不绝口。
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Day 3:
第三天,一些人的疲态便显露出来了,在长城上有人只登上一个敌搂,照了几张相便返回旅游车休息。导游小江只好将疲劳的游客先安顿好,再去为其他人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一下再去吃饭、购物。结果再次集合时,只有6个人去吃饭,其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求去王府井购物,其他4人坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上,姜小姐心里有种说不出的滋味。
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Day 4:
第四天上午,游览了天坛后,由于旅游者行动过慢而使时间不够,无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了客人对此次在京旅游的意见,有人反映,刚开始感觉不错,但越来越感到活动单调,并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意,但希望根据老年人多的特点,多留出一些放松时间。
问题:姜小姐的带团技能如何?有哪些可以进行改善的地方?
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一个30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一见面,小王就谦虚的说“我是新导游,我什么都不懂,请大家多包涵。”在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快;讲话太快;不强调集合时间、地点;不友好等”。小王很伤心,认为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业。
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1、地陪小王有哪些不妥之处?
2、如果你是小王应该如何做?
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导游员带团的特点与原则
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性
(1)游客至上原则
(2)履行合同原则
(3)等距离交往原则
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带团初期
树立良好形象
带团中期
协调导游服务集体成员的关系
协调旅游团成员的关系
旅游活动安排要合理
带团后期
导游员带团阶段工作要点
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