文档介绍：万科物业服务标准
建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。
万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类
,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
,并有效履行。
。
,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。
,整个组织活动满足体系要求。
,由最高管理者批准。
,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。
、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理
,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。
、清晰、无缺失、无破损。
,以方便查阅,并避免文件丢失。
、法规、行业规定进行收集,并确保完整、有效。
、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。
,作废文件有适当标识。
,设置借阅权限,借阅手续完备;文件管理人员变动有重要文件交接记录。
,存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
,所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫,室内环境适宜储存。
、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。
,在物业正式接管前,与发展商(或物业所有人)签订(前期)物业管理委托合同,业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。
,在物业正式接管前,与业主委员会(物业所有人)签订物业管理委托合同。
、时间和签约应具有有效性。
,设置合同清单,并注明合同有效期限。
,应确保保存的有效性。
2.
16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理,标识清晰,检索方便。
3. 品质监控
,定期进行内部审核。
。
,年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项,严重不合格项为0项。
。
,并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。
,保证在投诉产生的两个小时内,或相关部门转交信息后的一个小时内回帖,该回帖可以是礼节性的,但必须向投诉者表明其投诉已被受理。
。及时反馈和处理顾客投诉,所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主,并不断跟进、反馈处理结果。
,将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果,以适当方式向业主公布。
,有跟进结果。
,定期统计分析投诉处理情况。
% 。
,并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。
,并落实预防措施。