文档介绍：运维服务绩效考核指标()
指标分类指标名称标准要求
人员管理 人员储备计划和机制
人员绩效考核体系或机制
培训计划和培训实施记录
岗位结构 主要岗位的人员数量
岗位职责说明书
岗位备份制度文档
知识 掌握相关知识的证明文件
符合要求的人员数量及比例
技能 运行维护服务人员技能考核制度
具备相关行业、专业资格人员的数量
经验 从事运行维护服务的时间
主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等
服务时间 工作年限
考勤管理
服务态度 沟通表达清晰明确,举止端正,态度亲切得体,不允许赌气、或发生口角
用户投诉 因问题解决不到位,服务态度恶劣,与用户发生口角,响应时间过慢等原因被用户投诉的情况。
运维工具 与工具功能匹配的使用手册
工具使用日志记录等
工具的使用效果自评估报告
服务台 服务台管理制度
日常工作记录的完整性
用户评价记录
知识库 知识库的覆盖范围
知识库的可用性和有效性
入库管理和审批记录
技术开发 开发投入经费
开发成果数量
发现问题 信息采集手段的有效性
核心技术的掌握程度
诊断方案或手册的可用性
解决问题 解决问题的技术指标或标准的有效性
解决问题方案或手册的可用性
测试环境与需方运行维护环境的匹配度
测试标准和方法的有效性
服务级别管理 服务目录定义的完整性
签订SLA文件的规范性
SLA考核评估机制的有效性和完整性
服务报告 服务报告过程的完整性
服务报告的及时性、准确性
事件管理 事件管理过程的完整性、有效性
事件解决评估机制的有效性
事故管理 由于不可控因素出现的事故,及时有效处理
由于工作操作失误造成的事故,及时汇报处理
问题管理 问题管理过程的完整性
问题解决评估机制的有效性
配置管理 配置管理过程的完整性
配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
配置项审核机制的有效性
变更管理 变更管理过程的完整性
变更记录的完整性
发布管理 发布管理过程的完整性
发布过程记录的完整性、准确性
信息安全管理 运行维护服务过程中信息安全