文档介绍：汽车公司车队纪实报道
汽车公司车队纪实报道
汽车公司车队纪实报道
记汽车公司车队的“无痕迹服务”
“在一场球赛后没让观众记住名字的裁判,才是真正称职的裁判。南来北往的中外乘客,不会记住一个服务到位的出租车司机的名字,但会对那个国家和城市留下美好的印象,这就是对我们这个行业的最高褒奖。”
××,首推“无
痕迹服务”的××出租车司机,面对记者的提问说出了这番耐人寻味的话。在这位全国劳模的背后,已崛起了一个全国服务行业的品牌,他所在的××首汽股份有限公司已成立了××车队、××班。
小事点点滴滴留心
“阿拉上海人。”得知记者来自《新民晚报》,在上海出生的××立马用一句挺刮的上海话表示欢迎,这是××拉近与陌生人距离的方式之一。正如同他主动问候上车乘客的第一句话“您好,咱去哪?”一个“咱”字拉近了与乘客的距离。把出租车方向盘已有20年了,××的许多工作方法都是在实践中慢慢琢磨、领悟出来的。
1985年初,25岁的坦克兵××从部队复员,经考核成为首汽公司一名驾驶员。当时的出租车司机是一个令人眼馋的热门岗位,男青年谋职成功后连媳妇都好找。身高不足米的××,面试时还多穿了两双厚线袜以增高,最终成了百里挑一的幸运儿。
驾驶员工作不轻松。在运营间隙,××阅读了大量社会心理学、消费心理学方面的书籍杂志。处处留心皆学问。第一次[本文转载自看到乘客晕车呕吐后,第二天他就在车上准备了塑料袋;突遭暴雨乘客下车被淋湿,他就想到了在车中备把雨伞;儿童上车爱抢前座,为防止意外磕碰,他耐心地将孩子哄到后座以便家长看管……。
乘客也是他的“师傅”。中国人民大学李春秋教授和××聊天时谈到,服务的最高境界是超前服务、无痕迹服务。真诚、自然地为乘客提供服务,让乘客在不知不觉间感受到真诚,而出租车司机却可能得不到表扬,甚至连名字都不会让人记得,但乘客的心里却记住了这个国家、这个城市。为了达到李教授说的最高服务境界,他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车****惯,以及不同性别、年龄段和社会层次的乘客有特殊需求时的不同反应和语言暗示,在超前服务中的言行尽可能弱化“为您服务”的痕迹。
在××,乘出租车的外地游客不少,他买了介绍××周边景点、特色餐饮和购物指南的书籍放在车内明显位置;受过多年“外事纪律”熏陶的××养成了一个****惯,出车前不吃生葱、大蒜、臭豆腐等异味食品……××总结的许多无痕迹服务方法,如今已在××车队推行,而由高水平驾驶员组成的××班组还有不少绝活:起步不“闯”(××话:意思是猛),刹车不点头,拐弯不晃。特别是“一杯水”功夫更是了得,在整个运驶过程中,车上置放的水杯中不能晃出水来,刹车时乘客的头不会朝前一冲。
名片党徽佩戴胸前
“每辆出租车出一趟活儿,都是流动的广告,驾驶员素质高低、服务好坏直接影响着首都和祖国形象”,这是××车队驾驶员始终牢记的一句话。
一块长方形的红色塑料标牌,上书“首汽××车队”,安放于副驾驶座前位置,这是××车队的“名片”。××班有12名成员,个个都是首都出租车行业的“的士之星”,其中有8位是共产党员,他们的“名片”是胸前始终佩戴的党徽,这既给乘客安全感,也为自己接受社会监督加压。
××市民认可××车队成为×ד新名片”,缘于2003年“非