文档介绍：美容师培训系统
第一章顾客 —美容事业的基础
★顾客是什么?
顾客是给我们送钱的人…..
美容院是为顾客而办的,不是为老板和员工自己
办的,顾客来的时候都带着“钱夹”,走的时候
把钱留在我们的美容院中。
顾客是我们的朋友!是我们的恋人。。。。
顾客是美容院生存的基础和关键!!
第1节顾客的价值
★顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他
一生能带来的总额,其中包括他自己和对亲
朋好友的口碑效应。
美容院一位顾客的价值
影响顾客消费投入的广告费: 100元
顾客平均单次消费额(N): 100元
每年累计消费金额(N×10): 1000元
顾客10年可能消费的总额(N×10×10): 10000元
通过口碑传播带来的消费(N×10×10×12): 120000元
失去这个顾客则是120000元×2=240000元的损失
第2节顾客满意的价值
◆据美国哈佛大学工商管理学院研究表明:
顾客满意的价值
企业90%以上的利润来源,
1/10由一般顾客带来,
3/10由满意顾客带来,
6/10由忠诚顾客带来。
※什么是顾客满意呢?
顾客满意仅仅是顾客的一种感知,当
顾客的期望被满足或超越时候的感知。
回答以下问题:
1、你为什么经常光顾那个消费场所?
2、如果你不再光顾那里,他们会受多少经济损失?
3、是留住你这个常客合算,还是争取其他
客人合算?
4、你是否向朋友推荐过那个消费场所?
第3节优质服务是我们的选择
★在当今美容行业竞争激烈的时期,我们的选择是什么?
优质服务
你具备向顾客提供
及时性:
顾客进入服务区域时,能很快听到招呼。
预测:
员工的想法至少要先顾客一步。
态度:
员工对顾客态度友好。
顾客反馈:
顾客得到解释和聆听。
仪表:
员工看起来整洁,干净和准备就绪。
一般的顾客服务标准
及时性:
顾客进入服务区时,在3秒内听到招呼。
预测:
顾客不必开口,杯子就加满了水。
态度:
员工边领顾客就座,边与顾客交谈。
顾客反馈:
当班经理亲自与顾客接触。
仪表:
员工完全遵守员工手册中的规定着装。
优质的顾客服务标准
练习:立即做出你的选择
服务成功者
●态度积极、乐观
●确实喜欢与人一起工作或为他人工作
●能把顾客而不是自己当作“舞台中心”
●精力充沛、办事迅速
●把自己的工作看作是一种人际关系的职业
●富有灵活性,喜欢新的要求和实践
●允许顾客是对的(即使顾客不对)
服务失败者(做出的选择)
◆神情沮丧或容易生气
◆宁愿单独工作或与“东西”共事
◆喜欢自己成为焦点
◆办事拖拉
◆认为工作技巧比让顾客满意重要
◆办事按部就班
◆要求别人知道他是对的
服务成功者和服务失败者的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同!