文档介绍：销售的五大秘诀
作为一个经验丰富的营业员,在回答顾客方面,没有什么固定的模式,但是有
一个应当遵循的一般程序,也就是五步答问法:
一、认真听取顾客对商品的意见
要想回答好顾客的问题,营业员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有
听清顾客说些什么的情况下,要回答好 问题是十分困难。在听取 顾客意见时,
一定要让顾客把话说完,不要打断他的话,要带着浓厚的兴趣听,营业员普遍
爱犯的一个错误就是急于表态,以证明的看法是错误的,这样很容易激怒顾
客,使销售变成 一场争论。
二、回答问题应有短暂的停顿
在顾客说完之后,营业员不要马上作答可以适当放松一下,显示你没有被他的
问题难住。这个短暂和停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式,尽管
有时顾客提的问题很一般,你能够顺口答出来,也不要太匆忙,最好先理清一
下头绪再作答。
三、要对顾客表现出同情心
对顾客再现出同情心,就意味着人瓣心情,并明白了他们的观点,但并不意味
着你完全赞同他们的观点,而只是了解他们考虑问题的方法和对商品感觉。顾
客对商品提出异议,通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已
经了解了他们的这种感情。营业员可以说:“我明白您的意思了”,“很多人
都是这么看的”,“我知道您”之类的话来作答。
四、复述顾客提出的问题
为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。营业员可以用自己的话把顾客提出
的问题再复述一遍。这样做也可以给营业员留下一点思考如何更好地回答顾客
问题的余地。一般说来,营业员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。比如
说:一位顾客想头一对新轮胎的话,营业员可以回答他:我已经知道了您对轮
胎的要求了,您是不是怀疑这种商品的质量?复述完毕后,再稍微停顿一下,
然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了营业员已经理解了顾客提出的问
题,顾客也会比较容易地接受营业员的意见了。
五、回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题,营业员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重
点,以顾客的主要疑虑为中心,全面地给予澄清,要保证让顾客不再在这一问
题上陷入迷雾之中。为了弄清顾客是否明白了你的意思,在回答完毕之后,营
业员可以进一步问:“我是否已经解答了您的问题?”,“这样说你清楚了
吧?”等等。回答完了顾客的问题之后,营业员可以继续进行商品介绍。在这
一阶段营业员常犯的一个错误就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提
出的异议,这样做只会夸大问题的严重性,反而容易在顾客的脑子里留下不必
要的顾虑。
具体销售方法
营业员的商品销售是一门专门以顾客心理为主要研究对象的商业学问,它主张
根据顾客心理活动来销售商品,使顾客在对商品逐渐接近的心理中自觉自愿的
购买商品,它主要包括如下几种销售方法:
一****惯销售法:营业员应该知道,有些消费者往往****惯于购买他使用惯了一
种或几种商品。由于过去常常使用这种商品,他们对这些商品的各种特
性、特点十分钟熟悉、信任,因而产生一种偏爱心理,这些消费者注意力
集中且稳定。所以,购买时往往不再进行详细的比较与选择,不会轻易改
换品牌,能够 迅速地形成重复购买。
二、理智销售法:有些消费者在每次购买前,对所需购买的商品,要进行较为
周密的比较与选择,而且购买时头脑冷静、行为慎重,关于