文档介绍：西南财经大学
客户关系管理
(课程论文)
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论如何建立企业与客户之间的关系
作者:
摘要:现如今,随着社会的进步和经济的发展,每个企业的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那么,企业如何应对激烈的市场竞争?如何培育企业的核心竞争力?方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。而企业最重要的还是要建立与客户之间的信任关系,只有让客户信任你,才能够培养客户的忠诚度,与客户一起成长,同甘共苦,才能成为真正的朋友,这些都将会是一个企业获得的无形的财富。
关键词:客户,信任,忠诚度,满意,沟通,合作。
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:导言
目前在中国社会中,人与人之间普遍存在着相互的不信任,除了本能的对陌生人的戒备心理以外,还与当今社会人们对利益的片面追求,缺乏起码道德标准有关。当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈,这种恶性循环发展到一定的程度,就必然出现信任危机,信任的建立就会变得更加的艰难。但信任又是产生交易的前提,无论是企业内部的交易,还是企业与企业之间的交易,缺乏信任就意味交易成本很高,会影响企业经营业绩,甚至可能导致企业失败。
:信任的概念及重要性
信任:被定义为建立关系的一方对关系中的另一方可依靠性,持续性,正直性方面的自信心,以及相信对方所采取的行动都是从信任方的最佳利益出发并能够产生积极的结果。
重要性:信任是建立良好关系的基础,是关系成功的焦点。
信任
信任简言之:即关系合拍,利益一致,双方都有帮助,实现共赢。
建立企业品牌形象;
知名企业和一般企业的销售在拜访客户时受到的礼遇是有差距的,这是因为知名公司的品牌形象已深入人心,因为知名所以“了解”。
作为消费者的我们也能深刻体会到品牌在日常购物中的影响,有品牌的产品虽然它的价格略高于同等商品,但仍然要买,其实其他厂家的产品质量不见的差。
所以作为企业来讲就要注意品牌的建设。
行业或第三方的认可与推荐(熟人效应);
这也是一种把自己和对方了解的事物联系起来,让对方产生“了解”感觉的手法。
中国人办事找熟人,找熟人好办事,传统的人际关系就是解决这个问题最便捷、最经济、也是最可靠的资源。朋友、亲戚、同学、家人、曾经的客户,以及与这些人有关系的人,都可以成为你的熟人。不熟可以变得熟悉,陌生可以变得亲热。只要与你所要公关的客户,与你所要获得的信息有一定的关联,你都可以抽丝剥茧的开辟出一条信任之路。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用,但确实缩短了双方从陌生——熟悉——信任的时间。
然而,熟人是有限的。因此,你必须要发展扩大,从不认识发展为认识,不断地扩大熟人网络,互相通过熟人给予彼此的帮助。秉承“熟人牵线好搭桥”的思想,可以在客户企业中努力发展熟人,赢得更多的同盟者,获得信任合作关系。在中国社会中,有时候熟人的作用远胜于法律和企业制度的约束力,通过已有的和正在建立的各种“熟人”关系,许多企业制度的障碍可以被轻松的解决。这也是为什么销售人员在熟人关系上前仆后续的原因之一。
沟通;
只有通过交流,沟通,才能了解客户的真实需求,沟通能够形成一种积极的态度,可以增强关系所产生的收益。沟通同样贯穿整个关系的过程,只有不断沟通,解决才能推进关系的进程。
沟通很重要所以就要求承担沟通任务的企业人员具备专业的沟通技巧。
A,自信的态度消除客户的疑虑. 企业人员的自信语调,在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时,你所有的回答必须语气语调充满自信,不能支支吾吾,否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。有的时候当客户信心不足的时候,他们也需要你有一个坚决的态度给予他们决心和信念。如果你自己都显得底气不足,那如何去赢得客户的信任呢?
B,以有效的沟通技巧,寻求共同语言. 在与客户交谈时,要努力寻找共同语言,仔细观察客户工作生活,用心巧妙设计聊天的内容,与客户沟通时不要吝啬笑容。初次见面时的一个笑容使陌生的双方迅速接纳了彼此,友好的态度能消除对方戒备;面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,使人产生信任感,也容易被别人真正地接受;微笑也反映自己心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然放松,
另外在倾听客户说话时,配合适当的肢体语言,这些合理运用能缩短你和客户之间距离,建立彼此信任关系的有力武器,可以帮助你赢得更多的客户。
4,承诺;
承诺是对关系重要性的一种信念,并承诺以最大的努力去维持这种关系。在关系形成过程中,承诺是非常重要的因素。承诺分为算计承诺和情感承诺,算计