文档介绍：一、订单处理
      1、当顾客要求安派待生产时
      由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。
      2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。
      3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库,及时做好捆绑包装。
      4、凡客户出现订单异常需要变更的,要让客户及时下取消单,电话取消订单的要做好记录并告知业务,由业务集中协调有需要暂缓发货的订单,让仓库及时安排专区存放。
      5、需要待生产的大额工程订单,打款超过50%方可排单生产,此类订单一般可要求生产优先安排插单,发货前打清货款。 
      6、凡销量较大且稳定的客户,适时与业务协商为客户申请信用额度,超过信用额度不予发货,如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记,在订单上做好注明,提醒仓库加于注意。
      7、凡是需要工程报备的,做好工程报备登记,并由值班经理签字审核,并在报备期内做好相应的监督工作,如果出现同型号相近批量的订单,及时通知值班经理和业务,并确定处理办法。
   二、售后服务
     1、售后服务设立顾客热线,设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时,信息人员应及时填写《客户投诉处理单》,提交售后服务受理。
     2、售后服务接到《客户投诉处理单》后,应对顾客意见、投诉进行分析,凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存,有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴,如有类似问题立即要求客户把问题产品退回,没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见,形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。
      3、如果仓库没有相同批号库存,售后服务人员可要求客户传问题产品照片,并退回问题产品,已上墙的撕下打包快递回公司,并根据照片进行初步判断分析,待问题产品试贴检测完成,确定客诉责任归属。若非本公司作业所致,则有售后服务或经销商向顾客说明原因,若属于本公司作业所致时,按以下流程处理。        (1)对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题,由售后服务或经销商处理。
    (2)对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理,销售公司监督其执行,如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理,所有费用由经销商承担。
    (3)涉及涉及产品质量问题分歧,产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题,公司派人员去现场处理,拿出处理意见,并和工厂商量处理方案,如工厂不配合处理,由销售公司先行赔付,一般赔付比例不高于50%,并在工厂的货款中扣除。 
    (4)接顾客投诉后,应在24小时内给予顾客答复,一般性问题在当天拿出可行的处理方案,重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。
    (5)对顾客投诉处理完毕后,受理人员应将处理情况记入《顾客满