文档介绍：服务顾客
顾客服务规范化流程
招呼接触
轻松气氛
指示指导
满意成交
礼貌送客
招呼接触
顾客
进店
营业员
点头
“您好!”
轻松气氛
顾客
选购时
营业员
“请您随便看看!”
“请您慢慢看!”
指示指导
顾客
营业员
“需要我帮忙吗?”
“我可以为您服务吗?”
“有什么可帮到您吗?”
“您有什么问题,可以告诉我吗?”
“需要我给您介绍一下吗?”
销售对谈
销售的定义:
满足顾客的需求有何需求?
发掘顾客的需求
于产品各项特点中, 找出能满足顾客需求的特点
说明此特点时, 转化成顾客利益
对谈要双向, 但要掌握主权
销售对谈四大步骤
引起好奇与注意认知
创造兴趣与需要了解/兴趣
处理反对意见信服
要求购买
不提产品名
使用开放性问话(语气要柔和)
简短扼要
尽可能在第一句话中提供产品的特点
讲话速度不要太快, 要有抑扬顿挫
: 为何要问话?
探索顾客需求, 问题
表示关怀与重视
必免引起顾客对推销之防御心与反感
顾客: 我最近经常胃痛, 吃什么药比较好?
你的胃痛, 是什么样的情形?
你胃痛有多久了?
以前服用过什么胃药?
这有一种胃药, 制酸效果很好, 而且能在胃壁形成保护膜, 觉得怎么样?
 
(要了解店内的商品)
它是什么?
能够解释产品(功效、副总用等)
它对顾客有什么好处?
顾客对药品的需求(即利益,在引起好奇与注意时,就要完成对顾客需求的了解):
效果好
副作用低
价格便宜
使用方便
所以,
特性—————————利益
因为
利益—————————特性
3. 反对意见之讨论
加: 它多了XX成份, 效果比较强
减: 副作用少, 不会引起便秘
乘: 效果比较强, 而且作用时间长
除: 一天只要一颗, 算起来一天只要X元
注意:不要怕顾客提出反对意见
反对意见表示顾客注意你的谈话
反对意见表示顾客想要进一步了解
反对意见表示顾客有兴趣
主动问客户是否有意见
反对意见处理之后, 就可要求购买