文档介绍：
-15分钟到达工作岗位,做好交接班准备。
,交接要详细、明确,并当面履行交接手续。
,避免影响其他在岗人员。
,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。

遇有下列情况,应及时将信息反馈
(1)工作中发现的市场竞争问题;
(2)工作中发现的我们在市场操作中的失误问题;
(3)发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况;
(4)危及人身安全问题;
(5)超出本职范围以外需安排解决的问题;
(6)客户反馈的相关问题;
客户服务行为规范
电话礼仪
当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度,形成好的口碑,增强三源易购在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用
:应进入高声区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。
:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。
:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
:适中,每分钟应保持在120个字左右。
二、通话行为规范
,并保持良好的服务态度。
、精神饱满,自然诚恳,语速适中。
、细致、诚恳地对待客户。
。
,不粗暴对待客户。
,不擅改客户数据。
,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。
、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。
,对每一次的回答负责。
10、善于引导客户,挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
客户服务基本技能
客户服务技能要求
1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧;
2、熟练掌握各类业务知识;
3、具备专业的服装服饰知识;
4、努力使自己成为专业的服饰专家;
5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程;
6、熟练掌握各项操作技能;
7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识;
8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势;
9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈;
10、深入了解我们自己在“做”什么,要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么,它们是这么“做”的。
11、有较强的学习能里,时刻学习,不忘学习。
基本服务技巧
一、微笑服务
热情的展现通常和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,可以用下面的方式进行自我练习:
1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始。
2、对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。
二、发音训练
1、语速:每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢,但要记住:太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者,而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外,语速掌握中还应该注意“匹配”,即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。
2、音量:掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”,你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?现在的音量可以吗?”,千万不可“我行我素”,否则公司有可能就此失去一个客户;当然,声音太大除了让人耳朵感到不适外,还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的伴随杂音。同时,你应该注意调测麦克风放置到准确的位置(1cm--2cm之间)。
3、声高(或语调):很多时候是由个人的声带特质先天决定的,首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳,同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段,以便根据表达内容适当生高或降低。要注意:男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷,都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。
4、音准:是客服代表的一个基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会要求重复,这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚,不要“口中含物”,包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问,以确保客户清楚:“您能听清楚吗?”“您理解我的意