文档介绍：2018年浙江省高校招生职业技能考试
旅游服务类技能操作考评要求
一、礼仪展示
(一)考试内容
1、仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。(5分)
2、走姿。(5分)
3、站姿。(5分)
4、坐姿。(5分)
5、蹲姿。(5分)
6、递物和接物。(5分)
(二)考试要求
1、考试时间:每组(8人)10分钟,考生根据考场指令完成考试。
2、考生必须携带准考证和身份证参加考试。
3、礼仪展示技能考试采用集体展示与个人依次展示相结合的形式,以抽签号为序,8人一组。
4、站姿礼仪采用集体展示,并采用“侧放式”手位站姿。其他礼仪均为个人展示。
(三)考试评分细则
旅游服务类礼仪展示考试评分细则
项目
评分细则
分值
得分
仪容
仪表
鞠躬
问候
介绍
(5分)
仪容
头发整洁,不烫发、不染发;
(男)前不过眉、侧不触耳,后不触领;
(女)前不过眉,后不过肩。
1分
面容整洁;
(男)不留胡须;(女)淡妆。
口腔无异味,齿缝无异物。
手、指甲干净,不留长指甲,不涂有色指甲油。
仪表
着装整洁、得体,大方;模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方(但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证)。
1分
鞋袜和服装搭配协调。
鞠躬礼
迎候礼(15度),面带微笑,目视宾客,表示对宾客的热情。
1分
送别礼(30度),面带微笑,眼睛看着离脚1米左右远的地面。
问候用语
可用普通话或外语;语言标准,吐字清晰、音量适中;语调亲切,语速适中。
1分
用尊称,说敬语;巧用服务应答语;热情服务处处体现。
自我介绍
内容:符合自我介绍礼仪的基本要素(考生的抽签号,个人性格,爱好等)。
1分
时间:力求简练,以半分钟为宜。
态度:友善,随和,自信,正视对方。
走姿
(5分)
步位
(女)两脚在一条直线上走,脚尖正对前方;
(男)两脚平行前行。
1分
步幅
标准为一脚或一脚半,(男)步幅略大,(女)步幅略小。
步频
步频均匀,平衡。
1分
步高
步高合适。
重心
重心放准,平稳前进。
1分
摆臂
双肩平衡,以肩关节为轴,大臂带动小臂,手掌向着体内,前后自然摆动,摆幅为30度左右。
1分
步态
自然优美,风度潇洒,富有节奏感。
(女)轻盈、优雅,(男)稳健、有力。
1分
站姿
(5分)
站立体态
头正,颈直,沉肩,挺胸,拔背,立腰,收腹,提臀,并腿;线条优美,精神焕发。
2分
手位
站姿测试手位一律采用侧放式手位。
1分
脚位
站姿测试脚位一律采用小八字脚位。
1分
仪态
(女)要求优美,庄重大方,体现柔和轻盈。
(男)要求稳健,刚毅洒脱,体现阳刚之美。
1分
坐姿
(5分)
入座
从椅子左侧入左侧出,动作轻缓,自然,不拖泥带水,弄响座椅。
2分
离座
腿脚摆放
(女)可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。
(男)一律采用正位坐姿。
1分
上身姿势
头部端正,双肩水平,躯干直立,坐满椅子1/2或2/3。
1分
手势摆放
将手放在两条大腿上,可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。
1分
蹲姿
(5分)
下蹲要领
左脚在前,右脚撤后,左脚完全着地;亦可反之。下蹲起立动作要流畅、文雅,姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。
2分
身体姿态
控制身体状态,不左右摇摆。
1分
下蹲过程
下蹲、起身动作流畅。
1分
采用蹲姿
女性靠紧双腿,可采用高低式或交叉式等;男性双腿可适度分开,采用高低式。
1分
递物
接物
(5分)
手中持物
持文件夹时,左手托住文件夹1/3或1/2处,正面朝上。
(女)持于胸侧或胸前。(男)持于体侧。
1分
体态控制
持物时上身挺直,双肩水平,自然收腹,肘关节自然弯曲,放松下垂。
1分
递物
双腿并拢,成立正姿势,身体稍前倾。双手递物(五指并拢),物品正面对向客人,两臂夹紧,自然伸出双手;需使用礼貌用语(如,您好,请拿好您的书)。
1分
接物
双腿并拢,身体稍前倾,双手接物(五指并拢),两臂夹紧,自然地将两手伸出接物,致以谢意。
1分
动作过程
动作娴熟,自然流畅,姿态优美。
1分
总分
30分
备注
考生
实际得分
二、前厅服务技能操作
(一)考试内容
1、前厅接待中突发问题的处理,共一题。(20分)
2、英语口语表达,汉译英和英译汉各一题。(20分)
备注:考试内容来自试题库。
(二)考试要求
1、考试时间:10分钟,根据考场指令完成考试。
3、考生必须携带准考证和身份证参加考试。
(三)题型示例
1、前厅接待中突发问题的处理
一位刚抵店的散