文档介绍：一、(营业员)服务理念
我们珍惜每一位顾客
顾客是我们的朋友
一点一滴的关怀
我们代表企业形象
您的满意是我们不懈的追求
二、总则
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
热情——面带微笑、热情招呼,缩短与顾客的距离感;
真诚——态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求;
自然——言行举止大方得体,有亲切感;
耐心——百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程(如:找、拿商品)熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。
三、接待程序及服务要求:
接待服务应按以下程序进行:
热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别
1 、热情招呼、捕捉时机。
1 )顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。
”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客,并主动招呼:
当顾客在货架前脚步放缓,并浏览商品时;
当顾客长时间凝视某一种商品时;
当顾客触摸某一种商品时;
当顾客抬起头与营业员的目光相对时;
当顾客的目光在搜巡时。( 顾客好象在找什么东西)
2 )根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。
2 、判断顾客的来意。
1 )营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份、不同爱好的顾客:
接待新顾客——注重礼貌;
接待老顾客——注重热情;
接待急顾客——注重快捷;
接待精顾客——注重耐心;
接待女性顾客——注重新颖、漂亮;
接待老年顾客——注重方便、实用;
2 )顾客分类:
有既定目标型:(如:选购日用品、价值较低的商品)
特征:脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况,指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出:我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”,因此,营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,动作要迅速准确,以求快速成交。
想购买商品,但还没有明确的目标的顾客:(如:选购电器、钟表、化妆品、服装等)
特征:脚步慢,对多数商品都仔细观看,经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
类型:追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。
A 、追求时尚型——特征:穿戴较时髦。控制点:主要推介新商品及近期流行商品。
B 、有主见型——特征:顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍,顾客示意需要帮助时,应热情友好地提供服务。控制点:适机服务和无干扰服务。
C 、参谋型——特征:询问较详细,一直在比较几种商品的不同之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点,针对顾客的疑虑(卖点)进