文档介绍：商场运营管理初稿目录一、组织架构及各部门工作职责组织架构主要部门工作职责(简述)二、商场内部管理制度一、开闭店流程二、营业人员日常行为规范三、日常巡场制度四、《播音室管理规定》五、《客服前台规章制度》六、客服台工作细则三、商场与商户相关管理流程一、商户进场流程二、《装修管理规定》三、《准予进场通知单》四、《装修申请审批表》五、《装修验收表》六、《装修消防安全协议书》七、《商铺交付确认书》八、商场商品进出规定九、《退场申请审批表》十、促销活动管理四、商场与顾客相关管理流程一、投诉管理制度二、顾客投诉处理流程三、《退换货管理规定》一、组织架构及各部门工作职责一、组织架构综合部财务部运营部物业部出纳会计楼层主管客服主管设计主管保安队长维修队长店长二、主要部门工作职责(简述)1、综合部商场员工的管理监督工作,劳资管理,勤杂工作等2、财务部负责各种费用的收缴,以及各项费用的支出。运营部(1)、楼层经理负责楼层的日常工作以及商场开业后个别铺位的招商调整。(2)、客服主管负责播音室、前台、售后、物流的相关工作。(3)、设计主管负责商场内部形象的包装设计,商场活动的图片采集设计等。4、物业部(1)、保安队长负责商场内部的日常保卫工作和突发安全事件的应急处理。(2)、维修队长负责商场水电等基础设施的运行和维护。二、商场内部管理制度一、开闭店流程(一)、开店流程1、8:30值班保安打开员工通道安全门,进入商场人员需佩戴胸卡等证明身份的证件。2、8:30—9:00楼层主管做开店前巡场,检查所负责楼层店面是否达到营业状态,店面人员是否到岗,填写巡场日志。3、9:00—9:05播音室播放迎宾曲,商场营业员统一站立所负责铺位前进行迎宾工作。4、9:00值班保安打开商场大门,欢迎顾客光临商场,进入一天的营业执勤。(二)、闭店流程1、6:00——6:05播音室播放送宾曲。2、6:00值班保安关闭商场主大门以外的所以安全门,商场主大门只准顾客出,不允许再有顾客进入。3、6:00——6:30楼层主管做闭店前巡场,督促营业员关闭电源、店面落锁等,填写值班日志。4、6:30值班保安确保商场无顾客的情况下关闭商场主大门。5、6:30—6:45楼层主管开负责楼层的营业员的总结会议。6、6:45值班保安打开员工通道供商场营业员出场。7、7:00商场所有出口落锁,保安交接,夜班保安上岗执勤。二、营业人员日常行为规范1、商场所有店面营业人员必须按照商场的作息时间准时上下班。2、着装要统一按照商场的要求,着职业装,禁止穿奇装异服。3、禁止在店面从事吃零食、看电视等有损商场形象的行为。4、对店面的安全工作负责,有危害安全的情况应及时汇报。5、对商场管理人员的管理有意义的可以向公司投诉,禁止在商场吵闹。6、与顾客发生争执应由商场客服人员及时解决,禁止自行处理引发争端。7、以上规定有违反者给予警告,严重者商场责令商户将其辞退。三、日常巡场制度(一)、日常巡场规定1、商场楼层管理人员除开闭店两次固定巡场之外,每天要保证至少有三次日常巡场。2、巡场本着发现问题及时处理的原则,对所负责楼层的营业秩序进行有效监督和管理,在自己权限范围内的当场处理,超越自己权限的要及时汇报,跟踪处理结果,并把处理结果如实记录。3、巡场时应从消防安全,财产安全,商场经营环境,商场经营秩序,店面经营状况,人员工作行为等着手,做到每次巡场不忽略商场任何一个角落。(二)、《值班巡场日志》值班巡场日志日期:年月日楼层巡场人员开店前巡场店面开门人员到岗通道亮化环境卫生电梯运行空调开放日常巡场点分点分点分闭店前巡场店面关闭人员离岗照明关闭电梯停运空调关闭晚会情况四、《播音室管理规定》播音室管理规定1、播音室实行全部工作时间值班制。2、电话铃响在三声内接听。3、广播设备要保持清洁。4、除广播人员及授权人员外,其他人不得进入广播室。5、广播是专用器材要登记造册,每日检查功能是否正常。6、播音音量要适中,语速中等音质明亮柔美,语言流利无错别字。7、顾客的请求优先播音,紧急事件优先播音。8、广播词必须先默念几次以求语句的顺畅,内容需连续播音三次。9、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。10、播音内容:常规内容:开闭店广播,每日店内音乐的播放,企业文化等内容。促销短讯:商场的促销活动,特价商品促销,部门的促销活动内容等。安全广播:提醒顾客看护好儿童、财务等方面内容。其他广播:寻人,寻物等方面内容。11、播音申请:凡属于非日常播音的内容,必须经过申请,请客服经理或其以上领导批准后方可播音(紧急内容除外)。,每次罚款10元。造成严重后果者,将给予相应的处罚。五、《客服前台规章制度》客服前台规章制度为了更好的服务顾客,维护商场的形象,提高客服前台的服务水平,制定以下规章制度:接听电话按公司的接听电话标准执行,信