文档介绍：客户/员工投诉管理制度
目的:  
为了规范公司投诉事件的处理程序,使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决,提升公司对外形象,特制定本制度。
适用范围:
本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指:员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时,所做的投诉。外部投诉事件主要是指:客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时,向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
人事行政部属客户/员工投诉管理部门,是处理客户、员工投诉的责任部门,对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
投诉受理人或事件中相关责任人职责如下:
员工投诉事件处理相关岗位职责
,必须做好详细登记。登记内容包括:事件责任人、事件过程、事件诉求等;
b、负责责任归属判定和事件汇总、汇报;
c、负责事件回复、追踪。
a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;
b、负责员工投诉的管理,有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行,超出权限上报执行。
投诉事件所涉及部门负责人职责
a、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查,并对事件提供处理意见;
b、负责做好员工的沟通、协调工作。
客户投诉事件处理职责
客户投诉受理人职责
a、投诉电话的接听及案件的登记;
b、投诉案件的责任归属判定;
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
营销中心商务部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;
b、为客户解决疑难或提供必要的参考资料;
c、处理投诉并及时回电给客户;
d、及时向投诉责任人传达处理结果。
售后部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;
b、处理投诉并回电给客户;
c、及时向投诉责任人传达处理结果。
制造中心相关责任人职责:
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;
b、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。
客户/员工投诉事件处理流程
,需将员工投诉的事件、时间,责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028-82650505;
员工投诉受理人在做好登记后,对明显能做出事件答案或做出解释的,应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的,应于当日对事件经过进行调查、取证,并向上级汇报,上级根据***做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报;投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时,可向总经理、董事长申请复审,总经理、董事长判定为终审判定;
投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计,并上报。
客户投诉事件处理流程