文档介绍：一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,
提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺)
1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,
必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。
10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

四、管理考核办法
1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响:
1) 和用户发生口角,顶撞用户
2) 对用户索要财物,并提出无理要求的
3) 因个人原因未及时为用户服务的
4) 因个人原因造成同一问题重复修理的
实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、用户服务售后配件发货流程
售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息

公司采购进度、出货进度,注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量等信息

与用户落实货物接收情况

5、用户服务资料归档流程
收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见,按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总,装订成册,保存
6、统计