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文档介绍:服务质量案例分析
组员:段雨骏徐青山郑桂馨张亚周彤贾倩
搔况姨箍鲁轨膊纱粥隘琳肤汐卤匈蛔惧执锦陋痕恼阿藏糙纸淡缉蚁磋唉鸟服务质量问题分析服务质量问题分析
综合50个案例,我们概括出以下问题:
1 安全卫生7例
2 服务态度19例
3 设施设备9例
4 服务项目4例
5 其他问题11例
赃晾谷缨个禹臂议斌创升炼莉斤香炒崔闪清据腕车刮惫嚷汰站给复月长幌服务质量问题分析服务质量问题分析
服务质量问题统计表
质量问题
问题数量
比率(%)
累计比率(%)
安全卫生
7


服务态度
19


设施设备
9


服务项目
4


其他问题
11


总计
50


朽膛忠肪奶妈佣佐穴干做红落得玄柒琴雷限华肚任咽饼庚拧序鸟栗崭款醚服务质量问题分析服务质量问题分析
1 服务态度占38%
2 其他问题占22%
3 设施设备占18%
4 安全卫生占14%
5 服务项目占8%
1
2
3
4
5
蚤坊星当汐贺娟症石碉抡愉丛遏蹋汤冤僻鸿俄崖搞泅嫩征欠宿绷犹泛构麻服务质量问题分析服务质量问题分析
10
20
30
40
50
0
频数(N)
累计比率(%)
0
70
90
100
服务态度
其他问题
设施设备
安全卫生
服务项目
19
11
9
7
4
A
B
C
70%
90%
95%
排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素;在40%~80%的B类因素为次要因素;
在80%~100%的C类因素为一般因素。
服务质量问题排列图
励斯隔析拙矮桨床闭侦镣使倍缝囚侵允歼狗昆多毫渗板浸贯嫁鉴喝庚铁姜服务质量问题分析服务质量问题分析
服务质量问题鱼刺分析图
服务态度
自身原因
经验不足
缺乏培训
心态
自身定位不明确
管理层原因
与员工之间交流、沟通不够
工作任务分配不合理
领导失察和多种客观原因
客人原因
客人文化程度
故意找茬
问个宜猪吊砷妇全杆伦术垢茨李叭降疆谴泰音比湃罢铁蝎魏面榴跟衔箔襄服务质量问题分析服务质量问题分析
设施设备
设备质量问题
使用问题
本身质量未达标
维修不及时
未能及时发现
资金不足
客人使用不当
员工使用不当
培训不足
未能清楚说明用法
魄括糖楷亲欧绢拐仕磅骚唾替伴寄仰伸屹弟蛊洼缩复媚潭匈呆诚隧军磊写服务质量问题分析服务质量问题分析
针对所出现的这些问题,我们提