文档介绍：售后服务经营管理指标
分析及改进
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课程名称:售后服务经营管理指标分析与改进
课程长度:6小时
授课形式:课堂宣讲+小组讨论+案例分享
适用对象:总经理
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课
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通过本单元课程的学习,帮助总经理:
n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性
n 了解售后服务经营管理关键指标
n 理解并掌握服务经营管理的分析方法
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目录
A、服务经营管理概述
B、服务经营管理分析与改进
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服务经营管理概述
Ü运营管理的概念
w “所谓运营,就是创造资产增值的可能;所谓管理,就是降低保
护资产的成本。”
w 运营是选择对的事情做,管理是把事情做对
w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题,而管理是
指涉及制度、人才、激励的问题
w ※简单地说,运营关乎企业生存和盈亏,管理关乎效率和成本
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服务经营管理概述
Ü运营管理的意义
w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向,
从而有序地进行经营运作,达到:
•节省成本,增加收入
•展示品牌形象
•提高客户对服务站的信心
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服务经营管理概述
Ü服务经营管理能力表现的范围
你的服务店是否有较强的经营能力?
你是如何得出这个结论的?
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服务经营管理概述
Ü服务经营管理能力表现的范围
盈利能力
服务能力
内部能力
业务能力
管理能力
市场能力
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服务经营管理概述
Ü服务经营管理能力表现的关键指标
盈利能力
售后营业毛利润、毛利
率、费用吸收率等
服务能力
预约达成率、一次修复
率、客户满意度等
内部能力
工位周转数、工位人
员比、工位效率、人
员效率等
业务能力
维修台次、产值收入、
客单价、料工比、配
件周转率、备件满足
率、客户关系收入等
管理能力
准时完工率、生产率、
工时效率、产能利用
率、工单合格率等
市场能力
客户保有量、新增客户
量、流失率、回站率、
市场占有率等
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目录
A、服务经营管理概述
B、服务经营管理分析与改进
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