海底捞服务特色分析.ppt

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Contents
“海底捞”企业简介
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餐饮服务业的一般特征
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“海底捞”服务特色分析
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“海底捞”服务特色思考
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“海底捞”企业简介
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四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
1
公司理念
顾客至上
服务至上
2
公司价值观
双手改变命运
3
管理模式
人性化
+亲情化
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餐饮服务业的一般特征
2
无形化
餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。
异质性
不同的员工
不同的顾客
不同的场合
不同的时间
易逝性
餐饮服务只
能一次使用,
当场享受,
具有一次性
同步性
生产、销售、
消费几乎
同步进行;
当面服务,
当面消费
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“海底捞”服务特色分析
3
“海底捞”
服务特色
“变态伺候”、“肉麻服务”
服务包
服务蓝图
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“变态伺候”、“肉麻服务”
“等位”服务
沙发和座椅
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免费擦鞋
免费上网
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餐桌服务
眼镜布
手机套
头绳、围裙
拉面表演
热毛巾
建议点半份
个性服务
“变态伺候”、“肉麻服务”
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