文档介绍：管理企划部
2012-05
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认识一下:
2001-06-02 -
2008-06-02至今
调入营销公司,
时任驻外营销员。长城汽车销售有限公司
时任驻外营销员
服务策划、管理、培训
辅导等工作
2003-11 2007-06-02
进入物流调度部, 调入长城汽车售后服务
时任统计员。
公司,时任服务经理,
负责广东、广西、海南
和陕西市场管理工作。
办公电话:0312-2196620
邮箱:gwyubin@
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Contents目录
3Theme 主题 01 标准服务流程认知
02 标准服务流程-现场管理
03 其它管理提示
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标准服务流程认知
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长城汽车

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标准服务流程与CSI联系:
服务满意度
服务设施服务顾问服务启动服务后取车服务质量
进位店休服服服预预接交收协维维车
出置面息务务务约约车车费助修修辆
方便整环态响解便灵迅及合提时质整

便利洁境度应释利活速时理车间量洁
标准服务流程关联指标
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CSI与客户对授权经销商的忠诚度和推荐
一定会%
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CSI对保修期后再回店的影响:2004-2011行业趋势
过保修期后一定会再到经销商处服务的回答者人数%
平均得分9~10分平均得分8分及以下
60%
54%
53%
48% 49%
44%
42% 42%
33%
21% 22%
20% 20% 20%
18% 19% 18%
0%
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
8
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高满意度造就良好的口碑
在过去12个月内向亲朋好友以及同事评价过该经销商(次数)
正面评价负面评价

高满意度中满意度低满意度
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CSI与客户忠诚
车主越是满意,在授权服务商处的花费越高;反之,低满意度车主,
越多地花费在非授权服务商上。
拥车后维修/保养的花费(人民币)
高满意度中满意度低满意度
3,500
3,040
2,454
1,814
744 819 836
0
授权服务商非授权服务商
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